VERSIONE: 7.16.41

UTILIZZO GENERALE

IMPOSTAZIONI UTENTE

Ogni utente all'interno del CRM ha la propria pagina impostazioni da cui può personalizzare vari parametri, qui di seguito verranno elencati e descritti tutti i vari campi.

Blocco "Ruolo e login Utente"

In questo blocco sono contenuti dati basilari dell'utente:

• Nome Utente: il nome dell'utente all'interno del CRM
• Email: l'indirizzo email dell'utente
• Nome: nome dell'utente
• Cognome: cognome dell'utente
• Amministratore: indica se l'utente è amministratore del CRM o no, l'utente amministratore ha vari privilegi per vedere tutto all'interno del CRM ed agire senza limitazioni
• Ruolo: il ruolo assegnato all'utente
• Vista Lead predefinita: la schermata che verrà aperta di default quando si visualizzerà il modulo Leads
• Stato: indica lo stato dell'utente, se Attivo o Disattivo
• Tipo Autenticazione: il tipo di autenticazione utilizzata per loggarsi nel CRM, può essere l'autenticazione classica di Vtiger (nome e password) oppure si può impostare un server LDAP
• Autenticazione con MFA: se abiblitata "MFA con email", dopo essersi loggati con username e password verrà inviata un email con il codice temporaneo da inserire nell'apposito popup per poter accedere.
  • La mail che notifica il codice temporaneo può essere personalizzata liberamente, consulta il manuale amministratore per maggiore informazioni.

Blocco "Configurazione campi Numero e Valuta"

In questo blocco sono contenute le preferenze per la visualizzazione dei campi numerici e valuta all'interno del CRM.

• Valuta: la valuta preferita dall'utente ch verrà utilizzata per visualizzare i vari campi valuta all'interno del CRM
• Raggruppamento cifre: il raggruppamento cifre preferito dall'utente
• Separatore decimale: il separatore decimale preferito dall'utente, Opencrmitalia consiglia l'uso della virgola per evitare anomalie in certi contesti all'interno del CRM (per esempio calcoli su Vaulte effettuati con Workflow Designer)
• Separatore cifre: il separatore delle migliaia preferito dall'utente, Opencrmitalia consiglia l'uso dello spazio per evitare anomalie in certi contesti all'interno del CRM (per esempio calcoli su Vaulte effettuati con Workflow Designer)
• Collocamento simbolo: indicare dove viene posizionato il simbolo della valuta rispetto al valore da visualizzare
• Numero decimali valuta: indicare quanti decimali vengono mostrati per solo i campi valuta
• Tronca 0 successivi: se attivato,nel caso le cifre decimali finali siano 0 non verranno visualizzate, vale solo per i campi valuta

Blocco "Altre informazioni"

In questo blocco si possono inserire informazioni aggiuntive sull'utente

• Titolo: il titolo di studio dell'utente
• Fax: il numero FAX dell'utente
• Interno: il numero interno dell'utente (magari per un centralino telefonico)
• Altra Email: altro indirizzo email dell'utente
• Telefono ufficio: telefono ufficio dell'utente
• Email secondaria: altro indirizzo email dell'utente
• Cellulare: numero di cellulare dell'utente
• Telefono casa: numero di casa dell'utente
• Altri telefono: altro numero di telefono dell'utente
• Firma: Firma dell'utente all'invio di una mail dal CRM, viene utilizzato questo nel caso con cu sia nessun account multisender configurato.
• Documenti: campo standard Vtiger, non utilizzato all'interno della Suite Opencrmitalia
• Compositore Email interno: campo standard Vtiger, non utilizzato all'interno della Suite Opencrmitalia
• Lingua: lingua preferita dall'untene con cui sarà tradotto l'intero CRM
• CRM Phone Extension: campo standard Vtiger, non utilizzato all'interno della Suite Opencrmitalia
• Vista Record predefinita: la vista preferita che verrà visualizzata quando si entrerà nel dettaglio di un record
• Nascondi pannello sinistro: se attivato, di default quando si visualizzerà una lista di un modulo, la schermata laterale sinistra in cui vengono visualizzate le varie liste personali e condivise sarà di defalut nascosta
• ListView Predefinita: indicare se LIST o GRID, List è la vista per lista default di Vtiger, Grid la nuova visualizzazione introdotta da Opencrmitalia
• Pagina iniziale: indicare quel modulo visualizzare come home del CRM.
  • Di default è impostato il modulo Suite Dashboard
  • Se il modulo Suite Dashboard è disattivato o non installato verrà visualizzata la Dashboard standard di Vtiger
  • Se viene impostato un modulo e successivamente disattivato, verrà impostato di default il modulo Suite Dashbaord

Blocco "indirizzo Utente"

In questo campo è possibile indicare l'indirizzo dell'utente

Blocco "Fotografia Utente"

In questo blocco è possibile casricare una foto profilo per l'utente che verrà poi visualizzata all'interno del CRM

LE LISTE

Il CRM mette a disposizione due tipe di viste: LIST VIEW e la GRID VIEW. Ogni utente può selezionare la propria vista predefinita:

1. Andare in "Le mie Preferenze";
   • 
2. Indicare la vista predefinita;
   • La vista predefinita verrà mostrata quando nella lista la tipologia di default è Preferenza Utente.
   • 
   • Una volta nella lista è possibile passare da una visualizzazione all'altra tramite le icone segnate dal rettangolo rosso:
   • 

UNA VISIONE GENERALE: LE LISTE STANDARD

Le liste ci permettono di mostrare i nostri dati secondo le nostre preferenze:

• filtrandoli per i valori presenti nell'anagrafica (es. Tutte le aziende dove città è uguale Milano)
• mostrando le colonne di nostro interesse.

Vediamo ora nel dettaglio la schermata di una lista, nel nostro esempio una lista di aziende:

1. Icona "+" per aggiungere una nuova lista;
2. Funzione di "Ricerca tra le Liste", utile nel caso fossero presenti molte liste;
3. Liste personali: vengono elencate le liste dell'utente;
4. Liste condivise: vengono elencate le liste create da altri utenti e rese disponibili;
5. Tag: cliccando su un tag tra quelli disponibili mi vengono mostrati nella lista solo i record che hanno quel tag;
6. Ricerca: compilando uno dei box sopra ad ogni colonna e cliccando sul pulsante Ricerca ho la possibilità di filtrare i record e visualizzare soltanto quelli che corrispondono ai miei criteri di ricerca;
7. Icone:
   • Occhio: cliccato mostrerà la scheda ridimensionabile con tutti i dati del record sulla destra dello schermo. All’interno di questa scheda potrò operare, come se fossi nella vista normale e alla chiusura della scheda mi si aggiornerà la lista;
     • 
   • Stella: cliccando sulla stella puoi seguire quel record;
   • I tre punti in verticale avrà le sottovoci:
     • Dettagli: per andare alla vista di dettaglio del record;
     • Modifica: per andare alla vista di modifica del record;
     • Elimina: per eliminare il record.
       • 
8. Più: qui troviamo una lista di funzionalità che permettono di fare certe azioni sui record:
   • Esporta Tutte le Pagine: permette di esportare tutti i record di tutte le pagine anche se non selezionati;
   • Esporta Pagine Corrente: permette di esportare solo i record della pagina corrente selezionata;
   • Invia Email: permette di inviare una mail che come destinatario hanno l'e-mail dei record selezionati;
   • Invia SMS: permette di inviare un SMS ai numeri che trova nei record selezionati;
   • Trasferisci Proprietà: trasferisce tramite "Assegnato a" i record ad un altro Utente;
   • Segui: permette di dare più attenzione a certi record;
   • Non Seguire: permette di togliere il "Segui" dei record selezionati;
   • Aggiungi Tag: permette di aggiungere dei tag ai record selezionati;
   • Unisci i record Selezionati: permette di unire i dati di più record (massimo tre record consentiti);
   • Generate PDF: permette di generare dei PDF scegliendo il template da aplicare per poi scaricarli;
   • Trova duplicati:permette di fare una ricerca usando i campi se esistono tra i record selezionati delle uguaglianze permette di unire i due record;
   • Esporta:permette di esportare i record in un file csv;
9. Icone che siattivano selezionando i record:
   • la matita si va in modifica di tutti i record selezionati contemporaneamente;
   • con il cestino elimino i record selezionati;
   • con la nuvola aggiungo un commento;
10. Con questa icona si apre la configurazione semplificata delle colonne della lista, dove potrò aggiungere e toglie campi e spostare le colonne trascinandole;
11. La paginazione: mi permette di muovermi tra le pagine.

UNA VISIONE GENERALE: LA GRID VIEW

La grid view è analoga alla vista precedente, ma con alcune caratteristiche che aumentano l'usabilità.

VISUALIZZARE I RECORD:

• La prima grande differenza dalla lista normale è, che nella gridview cliccando su qualsiasi punto della riga, il record viene aperto con la quickview, mentre per aprire la scheda completa dobbiamo cliccare sull'apposita icona:
  • 
• Ridimensionare le colonne: con questa vista è possibile ridimensionare le colonne semplicemente trascinandole.
  • 

SELEZIONARE RECORD:

I checkbox per selezionare i record, inizialmente nascosti, si aprono quando si passa sopra con il puntatore del mouse, e rimangono in vista se ne viene selezionato almeno uno:

AZIONI SUL CAMPO:

Andando con il mouse su un campo si apriranno le azioni possibili su quel campo (variano a seconda della tipologia). Nel nostro esempio siamo sui contatti e la colonna riporta l'azienda relazionata:

1. • Copia: copia il contenuto;
   • Modifica: puoi modificare il campo senza entrare in dettaglio;
2. • Utente: apre nel dettaglio le informazioni di quel utente;
   • Invia Email: ti permette di inviare una mail a quel utente;
   • Copia: copia contenuto del campo;
3. • Visita la pagina web: sarai indirizzato alla pagina web contenuta nel campo;

ANDANDO IN MODIFICA PUNTUALE:

Possiamo operare sul campo direttamente dalla lista. A questo punto se clicchiamo su un altro campo della stessa riga passa in modifica del secondo campo, e così via.

Cliccare sull'icona verde (o premendo INVIO) per salvare le modifiche e su quella rossa per annullarle.

Inoltre nelle liste di tipo gridview se sono attivi dei filtri sulle colonne sono ben visibili e si possono rimuovere con un solo click su "Rimuovi tutti i filtri".

CREAZIONE DI UNA NUOVA LISTA

Abbiamo visto che per creare una nuova lista è sufficiente cliccare sull'icona "+". Fatta questa operazione apparirà una schermata dove potrò creare la mia nuova lista:

1. Liste attive: le liste attive per questo filtro;
2. La lista predefinita: se indicato "Preferenze Utente" viene preso dalle impostazioni dell'utente, altrimenti quello inserito vale per tutti gli utenti che visualizzano la lista, sia chi l'ha creata che quelli con cui è condivisa;
3. Vista nome: il nome con cui verrà identificata la lista;
4. Imposta come predefinito: se si imposta il flag allora ogni volta che entrò nel modulo, sul quale abbiamo creato la lista, si aprirà di default questa lista;
5. Selezione colonne: qui si selezionano i campi che fungeranno da colonne mostrate nella lista;
6. Condizioni: qui si inseriscono le condizioni che permettono di filtrare i record;
   • Tutte le condizioni (AND): tutte le condizioni inserite in questo blocco dovranno valere;
   • Almeno una condizione (OR): almeno una delle condizioni inserite deve essere vera;
7. Condividi questa Lista: mettendo il flag si decide a chi condividere la lista, ai singoli utenti, gruppi, o condividere sulla base dei ruoli.

Cliccando su SALVA salvo la lista che ora apparirà tra le liste disponibili.

CREAZIONE DI UN RECORD

CREAZIONE STANDARD

Per creare un nuovo record si può tramite il pulsante che si trova in alto a destra, nel caso delle aziende "AGGIUNGI AZIENDA":

Verrà aperta una pagina per l'inserimento dei valori del record e poi salvare cliccando sul pulsante verde SALVA:

CREAZIONE VELOCE

Esiste anche la possibilità di creare i record tramite la creazione veloce. Questa ci permetterà l'aggiunta veloce del nuovo record da qualsiasi pagina del CRM, cliccando sull'icona "+" in alto a destra:

Una volta selezionato il modulo per il quale vogliamo aggiungere il record verrà mostrato un popup dove si potrà compilare solo alcuni campi. Solo i campi che nelle impostazioni hanno il flag su "creazione veloce":

Anche in questo caso dopo aver compilato i campi, si clicca sul pulsante verde SALVA. Cliccando invece su VAI AL MODULO COMPLETO verrà aperta una schermata con tutti i campi del nostro modulo.

AGGIUNTA DI UN RECORD RELAZIONATO

Per aggiungere un record relazionato ad un record principale, dalla schermata del record principale si va nel menu dei relazionati, selezionare il modulo di nostro interesse, cliccare su "Aggiungi". Nel nostro esempio aggiungiamo un'opportunità ad un'azienda:

1. selezioniamo l'icona che nel menu dei relazionati indica l'Opportunità;
2. clicchiamo su Aggiungi Opportunità;

A questo punto ci verrà mostrata la creazione veloce, si può andare al modulo completo (cliccando su "Vai al form completo") dove troverò tutti i campi:

Una volta aggiunta l'opportunità la troverò nella lista dei relazionati e anche nel modulo Opportunità:

VISUALIZZAZIONE DI UN RECORD

CONDIVISO CON

Il campo "Condiviso con" permette di bypassare le regole di visualizzazione dei record. Il campo si presenta come una picklist a selezione multipla con l'elenco degli utente attivi del CRM. Indicando quindi uno o più utenti in questo campo si darà la possibilità di visualizzare e modificare il record in questione anche se normalmente, secondo le regole applicate sui ruoli, non ne avrebbero visibilità.

VISUALIZZAZIONE DA LISTA

Quando mi trovo in una lista posso visualizzare il record in una finestra laterale ridimensionabile cliccando sull'icona dell'occhio, per le liste standard o su un punto qualsiasi per la gridview:

La visualizzazione del record è completa e permette di operare sullo stesso senza limitazioni. Una volta chiusa la finestra la lista si aggiornerà a fronte delle modifiche effettuate.

VISUALIZZAZIONE COMPLETA

Per andare alla visualizzazione completa posso:

• cliccare una volta sul record sulla lista;
• cliccare sull'icona con i 3 punti in verticale e poi cliccare su DETTAGLI;

Si può aprire anche entrando nel record, dalla visualizzazione su lista dei record relazionati cliccare su VISUALIZZA DETTAGLI. La maggior parte dei moduli dispone di una vista di riepilogo ed una vista di dettaglio.

VISTA DI RIEPILOGO

La visualizzazione di riepilogo mostra alcuni dati, quelli principali, e una serie di widget.

1. Add TAG: aggiungi una Tag al Record;
2. Menu che mi mostra alcune Azioni che si possono fare sui record;
3. Menù dei relazionati: in questo menu vengono mostrati tutti i moduli relazionati al modulo principale, cliccando su uno dei moduli relazionati mi viene mostrata la lista dei record relazionati;
4. Campi principali: qui vengono mostrati alcuni dei campi del record, quelli che ho contrassegnato come "campi chiave" nella configurazione dei campi;
5. Documenti: qui ho i documenti relazionati al record, con la possibilità di aggiungere o vedere l'anteprima;
6. Widget attività: qui vengono mostrate le attività di calendario (compiti ed eventi) relazionati al record con la possibilità di aggiungerne altri;
7. Commenti: qui mi vengono mostrati i commenti dei vari utenti al record, con la possibilità di aggiungerne di nuovi.

VISTA DI DETTAGLIO

La visualizzazione di dettaglio mi mostra tutti i campi del mio record, suddivisi per blocchi:

VISTA DEI RELAZIONATI(STANDARD)

Come spiegato precedentemente sia nella vista di riepilogo che nella vista di dettaglio è presente un menu dei moduli relazionati, che mi permette di accedere velocemente a tutto ciò che è relazionato al record principale. Cliccando su una delle voci del menu dei relazionati(8) mi viene mostrata la lista dei record relazionati, nel nostro esempio opportunità relazionate ad un'azienda:

9. Posso cliccare su:

• Icona matita: mi apre il record in modifica
  • 
• Scollega: mi scollega il record relazionato da quello principale;
• cliccando sulla terza icona mi aprirà il record nel dettaglio;
• Se invece clicco direttamente sul nome del record relazionato mi viene aperto in quickview:
• 12. Se vado su un campo e clicco sull'icona della matita che mi appare posso modificare il singolo campo:
  • 
    • 
• 10. Posso cliccare su: DETTAGLI: per andare alla pagina completa del record; MODIFICA: per andare alla pagina di modifica del record;
• 11. Clicco sulla "X" per chiudere la schermata e tornare alla lista dei relazionati;

VISTA DEI RELAZIONATI(GRIDVIEW)

Il funzionamento della lista relezionati se impostata la gridview come vista di default è diversa da quella standard. Se clicco in un punto qualsiasi della riga di un record relazionato mi viene aperta la quickview:

Se vado con il mouse su una riga mi si aprono le icone a sinistra:

1. Si viene reindirizzati al record con vista riepilogo, dettaglio, etc;
2. Sui tre puntini si può andare in modifica (poi salvando torno nel punto in cui mi trovavo) o scollegare il record dal record principale.

Anche in questo caso posso ridimensionare le colonne, non è possibile però modificare il singolo campo direttamente dalla lista.

MODIFICA DI UN RECORD

La modifica di un record già esistente può avvenire in diverse modalità. Le vediamo qui di seguito.

MODIFICA DA LISTA STANDARD

Da una qualsiasi lista, facendo un doppio click veloce su un record, si apre la possibilità di modificare i campi mostrati nelle colonne direttamente nella lista. Cliccando poi sull'icona verde confermerò la modifica, se clicco su quella rossa la modifica verrà annullata.

MODIFICA DEL SINGOLO CAMPO

Quando sono in una qualsiasi delle viste del record (dettaglio, riepilogo e relazionati) andando su un campo mi appare un'icona di una matita e cliccandoci sopra si apre la possiblità di modificare:

Fatta la modifica clicco sull'icona verde per confermare:

MODIFICA DI TUTTO IL RECORD

In vari modi posso andare alla modifica completa del modulo, in questo caso mi verranno messi in modifica tutti i campi contemporaneamente:

MODIFICA MASSIVA DA LISTA

Una funzionalità molto utile è quella che permette la modifica massiva fino a 500 record contemporaneamente. Per fare una modifica massiva di uno o più campi andremo a selezionare N record da una lista:

1. mettendo il flag nella casella di check in alto automaticamente selezioneremo tutti i record della pagina corrente;
2. cliccando sull'icona della matita si aprirà una pagina di modifica con tutti i campi del modulo. I campi che modificheremo saranno modificati per tutti i record selezionati;
3. cliccando qui seleziono tutti i record del modulo, non solo quelli della pagina corrente.

Da versione 7.16 di Suite Opencrmitalia con la modifica massiva è possibile rimuovere i valori da un campo.

Cliccando nei checkbox evidenziati in rosso qui sopra è infatti possibile "abilitare" la modifica del campo che, se lasciato vuoto, verrà svuotato completamente.

I COMMENTI

I commenti sono disponibili nella maggior parte dei moduli del CRM. Sono uno strumento fondamentale per inserire note e dialogare tra utenti su un tema specifico. I commenti sono visibili nella vista di riepilogo nel widget commenti e nella tab specifica.

Per eliminare un commento ci sono due possibilità:

1. Agire direttamente da database ed eliminare i record in questione, in questo caso contattare supporto@opencrmitalia.com
2. Svuotare il contenuto del commento andando in modifica dello stesso (azione che dovrà eseguire l'utente che ha creato il commento).

WIDGET COMMENTI

TAB COMMENTI

ELEMENTI DEL COMMENTO

1. In questo punto è possibile aggiungere un nuovo commento;
2. la funzione di roll up quando attivata permette di vedere i commenti dei record relazionati. ESEMPIO: se sono su un’azienda potrò vedere anche i commenti inseriti nei ticket e nelle opportunità collegate a quell’azienda e viceversa;
3. cliccando su INVIA il commento sarà creato;
4. c'è la possibilità di allegare un file ad un commento;
5. per ogni commento viene riportato chi l’ha scritto e quando, inoltre se è il commento di un record relazionato e non di quello in cui ci si trova viene indicato;
6. se un utente è stato taggato in un commento viene riportato con sfondo blu;
7. é possibile rispondere ad un commento in modo che il dialogo sia organizzato come un thread;

CITARE IN UN COMMENTO (TAG)

All’interno di un commento è possibile citare/taggare uno o più utenti del CRM semplicemente inserendo il caratter @, verrà quindi aperta la lista utenti. Gli utenti taggati nel commento riceveranno un’email con il contenuto del commento e il riferimento al record a cui il commento è associato, con tanto di link. Quindi se taggo un utente su un’opportunità l’utente riceverà l’email con il contenuto del commento e il link all’opportunità stessa.

La mail che notifica il tag in un commento può essere personalizzata liberamente, consulta il manuale amministratore per maggiore informazioni.

I DOCUMENTI

LA SCHEDA DEL DOCUMENTO

I documenti sono dei record del modulo Documenti, relazionabili ad altri record. Ogni documento può essere associato a più record del CRM contemporaneamente. Ecco la scheda di un documento:

I campi specifici che lo identificano sono:

• Titolo: il titolo del documento;
• Assegnato a: chi è il proprietario del documento, questo influisce la visibilità dell'ultimo;
• Nome cartella: sono cartelle “logiche” non nidificate. Una lista modificabile per catalogare i documenti;
• Note: qui si può mettere una descrizione con un testo formattabile;
• Tipo download: può essere interno, se si tratta di un file caricato sul CRM o esterno se è un link a un gestore di file esterno (es. Google drive, onedrive, ecc.);
• Nome file: il nome del file fisico associato;
• Tipo di file: la tipologia di file;
• Versione: si può indicare una versione, non si aggiorna in automatico.

Quando mi trovo in un record, i documenti allegati li posso vedere nel Widget documenti presente nella vista di riepilogo o nella tab specifica nel menu relazionati. In entrambi i casi posso scaricare il documento o vedere la preview per certi formati (pdf, immagini).

IL WIDGET DOCUMENTI

LA TAB DOCUMENTI

ESPORTA RECORD

Per esportare i record del CRM, posso agire principalemente in due modi:

1. da lista;
2. da report.

1. Dopo aver selezionato i record della pagina cliccando su "Seleziona tutti (modulo) " posso selezionare tutti i record della lista in cui mi trovo;
2. Funzione di export XLS: qui ho due possibilità, esportare la pagina corrente o tutti i record di tutte le pagine del modulo. Mi esporta solo i campi della lista.
3. Funzione di export in CSV: mi esporta tutti i campi del modulo e in formato CSV

IMPORTARE RECORD

Da qualsiasi lista o da un record specifico è possibile iniziare l’import di dati per quel modulo usando il pulsante

1. IMPORTA
   • 
   • Nel primo step ci viene chiesto:
2. aggiungere un file CSV;
3. lasciare il flag se il file da importare ha una prima riga di testata, che consigliamo in quanto utile per la mappatura successiva;
4. Codica caratteri: in genere UTF-8;
5. Carattere separatore: in genere virgola (comma) o punto e virgola (semicolon).

Nel secondo passaggio si può impostare un controllo duplicati, indicando i campi da controllare tra quelli disponibili (nell’esempio sopra Nome e cognome). Si può decidere nel caso un duplicato sia rilevato durante l’import cosa deve succedere:

• SALTA: non viene importata la riga;
• UNISCI: tutti i campi mappati nel punto successivo vengono aggiornati nel record, ma eventuali altri campi rimangono come prima dell’import;
• SOVRASCRIVI: tutti i campi mappati nel punto successivo vengono aggiornati nel record, ma eventuali altri campi vengono sbiancati.

Nel terzo step possiamo mappare le colonne del file CSV con i campi del CRM, con anche la possibilità di salvare la mappatura o richiamare una mappatura salvata precedentemente.

I TAG

I tag permettono di catalogare in modo veloce e personale i record presenti in una lista.

1. Cliccando su uno dei tag disponibili per una specifica lista verranno filtrati i record di quella lista mostrando solo quelli che hanno quel tag.
   • I tag verdi sono i tag pubblici, ossia quelli disponibili e visbili per tutti, quelli azzurri sono quelli privati dell’utente.
2. Sempre dalla lista è possibile taggare massivamente dei record dopo averli selezionati;
   • 
3. Entrando in un singolo record il tag è disponibile in alto a sinistra
4. da qui si possono aggiungere nuovi tag. La schermata di aggiunta tag è la seguente:
   • 
5. I tag inseriti per il record corrente;
6. form per scelta tag tra quelli disponibili;
7. form per creazione nuovo tag (si può mettere flag per rendere pubblico il tag creato).

GESTIONE DUPLICATI

L’unione dei duplicati può avvenire in due modalità principali.

1. La prima consiste nel selezionare da una lista fino a 3 record;
2. cliccare poi su UNISICI I RECORD SELEZIONATI.
   • 
3. Il secondo modo consiste nel cliccare su "PIÙ" -> "TROVA DUPLICATI", in questo caso verrà presentata una schermata dove indicare per quali campi (se ne possono aggiungere diversi, andranno in AND) fare la ricerca duplicati su quel modulo:
   • 
   • A questo punto verrà mostrata una schermata con la lista di tutti i duplicati:
     • 
4. qui si può selezionare i record che si vogliono cancellare;
5. cliccare su ELIMINA per cancellarli;
6. si possono scegliere i record da unire (fino a 3 per duplicato);
7. cliccare su MERGE per unirli. Una volta selezionati i record da unire si aprirà una schermata come segue:
   • 

Qui potrò scegliere tra i due (o tre) record quale valore tenere per ogni singolo campo. Cliccando su UNISCI i due record verranno uniti secondo i campi che si sceglie di tenere.

IL FLUSSO COMMERCIALE

I LEAD

DEFINIZIONE: COS'É UN LEAD

L'attività commerciale parte spesso da nuovi potenziali clienti, nominativi su cui impostare una serie di azioni che ci consentono, tramite un percorso per gradi, di arrivare alla vendita. Questi contatti nel gergo del marketing si chiamano Lead. Un lead è una persona o un'organizzazione che ha espresso un interesse verso un nostro prodotto o servizio, ma con il quale non è iniziata una vera e propria trattativa commerciale. ESEMPIO DI LEAD:

• contatto lasciato in fiera;
• persona che ha compilato un form di richiesta informazioni sul sito;
• qualcuno che ha trovato un volantino e ha mandato una mail.

ESEMPIO: se vendiamo attrezzature per alberghi, ogni albergo è un potenziale nostro cliente, e si può decidere di fare una campagna commerciale su una lista di alberghi (magari con determinate caratteristiche che li rendono particolarmente interessanti per la nostra offerta). In questo caso si parla di lead autogenerati.

LA SCHEDA DEL LEAD NEL CRM

La scheda di un lead ha come informazioni principali:

• Nome, Cognome e Azienda: per identificare il lead;
• Origine lead, Settore: per poterlo classificare e fare statistiche;
• Email, Telefono, Cellulare, Sito Web, Dettagli indirizzo: riferimenti per contattarlo;
• Descrizione: una descrizione generale, se è un lead generato da un form, ad esempio il contenuto della richiesta;
• Assegnato a: utente o gruppo che gestisce il lead (questo campo è presente in tutti i moduli del CRM);
• Stato lead: per avere una visione del punto dove si trova la gestione del lead. Gli stati previsti sono Da contattare, Contattare in Futuro e Lead Perso (ma si possono facilmente integrare / modificare). Di seguito il significato degli stati:
  • Da Contattare: tutti i nuovi lead saranno caratterizzati da questo stato, e passano agli altri stati sottostanti;
  • Contattare in Futuro: identifica che non va più richiamato ma in un futuro non definito potrebbe essere opportuno ricontattarlo;
  • Lead Perso: stato definitivo per identificare un Lead non interessato;
• Data Prossimo Contatto: qui si può indicare quando ci sarà il prossimo contatto con il lead (si autocompila se c’è un evento futuro collegato al lead);
• Data ultimo contatto: per indicare l’ultimo contatto avvenuto, si autocompila se c’è un evento in stato tenuto collegato al lead.

FLUSSO GESTIONE LEAD

Alla creazione di un nuovo lead questo sarà inserito in stato Da Contattare e con Data Prossimo Contatto vuota. Una buona gestione delle richieste può essere implementata distinguendo:

• Lead nuovi: creati e non ancora contattati (Da Contattare e Data Prossimo Contatto vuota);
• Lead da gestire: stato "Da Contattare" e "Data Prossimo Contatto" pari ad oggi o nel futuro;
• Lead scaduti: stato "Da Contattare" e "Data Prossimo Contatto" nel passato. Aprendo la dashboard in home page l’utente avrà subito evidente di cosa deve fare. Di norma come prima cosa si contattano i nuovi lead, poi quelli scaduti ordinati per "Data Prossimo Contatto" e poi si aprono i “Lead da gestire” ordinati per "Data Prossimo Contatto".

AUTOMATISMI NEI LEAD

Il CRM controlla quotidianamente (alle 8.00) se esistono lead con campo "Data Prossimo Contatto" nel passato (ultimi 90gg), in tal caso invia un’email all’utente "Assegnato a" del lead. É possibile variare la frequenza, le condizioni ed i messaggi di notifica direttamente all’interno dell’area "Impostazioni".

CONVERSIONE DI UN LEAD

É possibile tramite automatismo convertire i lead in aziende e/o contatti e creare in automatico un’opportunità di vendita collegata. Un Lead è relativo alla funzione marketing e rappresenta un potenziale da sviluppare ma sul quale non è ancora stata fatta una vera e propria attività commerciale. Il lead, l'abbiamo visto, ha in genere sia i dati aziendali (se siamo in un contesto B2B – Business to Business, il cliente è un'azienda) che quelli di un contatto singolo a cui fare riferimento (in un contesto B2C – il cliente è il consumatore finale, avremo solo quindi contatti nel nostro CRM).

1. Dalla scheda anagrafica del lead clicchiamo su e si aprirà un popup per la creazione automatica delle nuove entità:
   • 
2. Con questa operazione si creerà:
   • un contatto che prenderà i dati della persona inserita nell'anagrafica lead (nome, cognome, telefono, email, ecc.);
   • un'azienda che prenderà dall'anagrafica lead i dati aziendali (Nome azienda, indirizzo, email, telefono, ecc.);
   • un'opportunità di vendita relazionata.

La mappatura dei campi di conversione è impostabile nell’area Impostazioni.

AZIENDE, CONTATTI E SEDI

Nelle anagrafiche di aziende e contatti si potranno inserire tutte le informazioni necessarie a catalogare le aziende clienti e potenziali e le persone che lavorano all’interno di queste aziende.

AZIENDE

Di seguito la scheda tipo di un’azienda:

Avremo una serie di campi (integrabili / modificabili) per raccogliere le informazioni dell’azienda, tra cui alcuni per catalogarla:

• Stato: che può assumere i valori
  • CLIENTE,
  • POTENZIALE,
  • OBSOLETO.

Classe Net promoter score: riporta lo stato di relazione con il cliente;

I CONTATTI

La scheda del contatto è personalizzabile, di base contiene le informazioni necessarie anagrafiche classiche (nome, cognome, telefono, email, indirizzo, ecc) e un campo per definire il ruolo aziendale.

É disponibile anche un blocco PRIVACY dove inserire i dati relativi alla privacy. Vicino campo "Informativa privacy" è presente un pulsante "INVIA EMAIL CON RIFERIMENTI PRIVACY" che invia al cliente un’email con i dati salvati dello stesso. La mail in questione va configurata dall’amministratore di sistema. INFORMATIVA PRIVACY può avere i valori:

• DA INVIARE: se è in stato "da inviare" viene inviata l’email e modificato subito lo stato in "INVIATO";
• INVIATO: è stata inviata l’email, lo stato è compilato in automatico dal sistema;
• SI / NO: vanno compilati manualmente. Le date relative ai consensi si aggiornano in automatico quando il consenso passa a SÌ.

C’è poi un blocco DETTAGLI PORTALE CLIENTE, all’interno del quale ci sono i campi utili per l’attivazione dell’utenza del portale clienti. Impostando Utente portale "SÌ" e una data fine supporto nel futuro, il contatto riceverà un’email di attivazione del portale, con le credenziali per accedere. É presente inoltre in alto a destra della scheda contatto un pulsante "REINVIO CREDENZIALI PORTALE" che ha la funzione di resettare le credenziali di accesso al portale del cliente che riceverà una nuova email con le credenziali nuove.

LE SEDI

Se attivato il modulo Sedi traccia le anagrafiche delle sedi delle aziende. Un'azienda quindi potrà avere N sedi collegate.

GLI AGENTI

Il modulo è in genere attivato quando presente una connessione con il gestionale. Quando attivo sarà presente un campo agente nelle aziende, nelle sedi e nei documenti (preventivi, ordini, fatture).

GESTIONE DELLE OPPORTUNITÀ

L'ANAGRAFICA OPPORTUNITÀ

Le opportuntà di vendita sono lo strumento per la gestione delle trattative con i clienti. É buona norma per ogni trattativa commerciale avere un’opportunità aperta relazionata al cliente, nella quale si andrà a tracciare tutto ciò che riguarda quella trattativa.

Alcuni dei campi dell’anagrafica opportunità:

• Data prevista chiusura: la data entro la quale si prevede che la trattativa si debba concludere;
• Ammontare: il valore dell’opportunità stimato, o calcolato se presenti preventivi;
• Probabilità: la probabilità di chiudere la trattativa con esito positivo;
• Ammontare previsionale: ammontare pesato per la probabilità;
• Data prossimo contatto: identifica la data nella quale è previsto di eseguire la prossima azione;
• Data ultimo contatto: segna la data nella quale è stato contattato per l’ultima volta;
• Assegnato a: l’utente o il gruppo di utenti che ha in carico il lead e dovrà eseguire la prossima azione;
• Stato gestione: fornisce un’indicazione se si è in linea o in ritardo nella gestione dell’opportunità.

FLUSSI IMPOSTATI

Una nuova opportunità creata manualmente nasce in stato "In prospettiva". La "data prossimo contatto" sarà vuota fino a quando non viene valorizzata manualmente. In caso di aggiunta di un evento di calendario (telefonata, visita,...) il campo si compilerà in automatico. A fronte della chiusura di un evento di calendario viene aggiornata in automatico la "data ultimo contatto" (non viene aggiornata la "data prossimo contatto"). Il CRM invierà in automatico una notifica all’assegnatario dell’opportunità se la "Data prossimo contatto" o la "Data di chiusura attesa" coincidono con il giorno corrente. Alla creazione di un nuovo preventivo sarà aggiornato l’ammontare dell’opportunità collegata come somma di tutti i preventivi aperti (esclusi revisioni). Una procedura alla chiusura dell’opportunità (sia vinta che persa) calcolerà i giorni trascorsi dalla "Data di apertura" e li salverà nel campo "Giorni gestione". All’interno della dashboard VENDITE si troveranno i contatori cliccabili (portano alla lista corrispondente delle opportunità), oltre ad una serie di grafici.

Le opportunità vanno considerate come:

• Nuove: "data prossimo contatto" non è ancora stata compilata e l’opportunità non è chiusa;
• In gestione: la "data prossimo contatto" o "data di chiusura attesa" (a seconda delle impostazioni - default: data prossimo contatto) è nel futuro oltre un certo numero di giorni impostato (default 5 giorni);
• In scadenza: la "data prossimo contatto" o "data di chiusura attesa" (a seconda delle impostazioni - default: data prossimo contatto) è nel futuro ma entro un certo numero di giorni impostato (default 5 giorni);
• Scadute: la "data prossimo contatto" o "data di chiusura attesa" (a seconda delle impostazioni default: data prossimo contatto) è nel passato.

PRODOTTI E LISTINI, TASSE, PAGAMENTI

I PRODOTTI

Nell’anagrafica "Prodotti" è possibile catalogare tutti i prodotti a "listino attivo" o "passato". Di seguito l’esempio di un’anagrafica prodotto:

I campi di particolare interesse sono:

• Nome prodotto: il nome del prodotto;
• Prodotto attivo: solo se su "SÌ" il prodotto sarà disponibile nella creazione di documenti (preventivi, ordini, fatture);
• Prezzo unitario: il prezzo che viene proposto nella creazione documenti se non ci sono attivi listini;
• Costo d’acquisto: anche questo valore viene riportato in preventivi, ordini fatture e permette di calcolare il margine;
• Quantità in magazzino: indica quanti pezzi sono disponibili in magazzino, è scalato in automatico dalle fatture, un numero negativo non impedisce di inserire il prodotto.

I LISTINI

I listini permettono di associare ad ogni prodotto un prezzo e degli sconti:

ALIQUOTE IVA

Nel modulo Aliquote IVA vanno caricate le anagrafiche di tutte le aliquote IVA usate nei moduli inventario.

MODALITÀ DI PAGAMENTO

Le modalità possono essere importate da gestionale o create nel CRM in particolare nel caso di utilizzo della fattura elettronica (in questo caso rimandiamo al manuale specifico "Fatturazione Elettronica"). All'interno della modalità di pagamento possiamo impostare il numero di rate e la scadenza di ogni rata, in questo caso alla creazione di una fattura saranno generati i pagamenti in automatico rispettando quanto inserito.

TIPI PAGAMENTO

I Tipi di Pagamento sono strettamente legati alla fattura elettronica ed hanno codici identificativi a questo scopo che non vanno modificati. Per maggiori informazioni consultare il manuale "Fatturazione Elettronica".

I CONTRATTI COMMERCIALI

I Contratti Commerciali permettono di impostare regole che in singole situazioni modificano prezzo o sconti in maniera automatica. I nomi delle regole sono strutturati nel seguente modo:

• La prima parte indica dove va ad agire la regola, solitamente è "Sconto" o "Prezzo Sconto"
• La seconda parte indica i campi che vengono presi in considerazione per applicare la regola

Quindi per esempio la regola "Prezzo Sconto per Prodotto Azienda Tipo Documento e Fornitore" indica che questo tipo di regola andrà a modificare il prezzo e gli sconti soltanto per quel prodotto, quella azienda, quel tipo documento e quel fornitore.

Sono disponibili i seguenti tipi di contratto:

• Sconto per Prodotto
• Sconto per Azienda
• Sconto per Azienda e Prodotto
• Sconto per Azienda e Fornitore
• Sconto per Azienda Categoria Prodotto e Fornitore
• Sconto per Azienda Tipo Documento e Fornitore
• Sconto per Azienda Categoria Prodotto Tipo Documento e Fornitore
• Sconto per Azienda Categoria Prodotto 1 e 2 Tipo Documento e Fornitore
• Sconto per Azienda Categoria Prodotto 1 2 e 3 Tipo Documento e Fornitore
• Prezzo Sconto per Azienda
• Prezzo Sconto per Prodotto
• Prezzo Sconto per Prodotto e Azienda
• Prezzo Sconto per Servizio e Azienda
• Prezzo Sconto per Prodotto e Gruppo Azienda
• Prezzo Sconto per Prodotto Azienda e Fornitore
• Prezzo Sconto per Prodotto Azienda Tipo Documento e Fornitore
• Prezzo Sconto per Azienda Categoria Pordotto 1 e 2 Tipo Documento e Fornitore
• Prezzo Sconto per Azienda Categoria Pordotto 1 2 e 3 Tipo Documento e Fornitore
• Prezzo Sconto per Campo Custom 1 e Prodotto
  

Per ogni contratto commerciale è possibile inoltre indicare:

• periodo di validità tramite i campi data;
• da quale quantità vale il contratto (potrei creare un contratto mettendo 1 e un contratto mettendo 10, il primo varrà se la quantità è da 1 a 9, il secondo sopra i 10).

Quando vengono aperti i listini in fase di inserimento prodotto nei moduli documenti di inventario, se c'è un contratto commerciale viene indicato con sfondo rosso. É poi presente un'icona nel caso ci fossero più contratti con quantità diverse che se cliccata mostra la tabella "Sconti/Quantità" che riporta i vaeri sconti inseriti e da quale quantità valgono.

Nel caso in cui sono applicati sconti sia sul listino che sul contratto commerciale le situazioni che si potrebbero verificare sono le seguenti:

• Sconto presente sia nel listino che nel contratto, verrà applicato lo sconto del contratto
• Sconto presente nel listino ma non nel contratto, verrà applicato lo sconto del listino
• Sconto presente nel contratto ma non nel listino, verrà applicato lo sconto del contratto

I PREVENTIVI

L'ANAGRAFICA PREVENTIVI: TESTATA E RIGHE

I preventivi permettono la creazione di un documento di offerta con una testata e delle righe, oltre che a creare un PDF di stampa del preventivo stesso. Nella testata del preventivo troveremo una serie di dati.

I campi che si trovano:

• Relazione con altri entità del CRM (Azienda, Contatto, opportuntità)
• Stadio preventivo:
  • Creato: il preventivo è stato creato nel CRM ma non ancora inviato al cliente (stato iniziale);
  • Consegnato: il preventivo è stato consegnato al cliente (stato da inserire manualmente);
  • Revisionato: è presente una revisione (stato inserito automaticamente con la procedura di revisione);
  • Accettato: il preventivo è stato accettato;
  • Rifiutato: il preventivo è stato rifiutato;
  • 
• Data preventivo: la data nella quale è stato fatto il preventivo;
• Versione: la versione del preventivo, compilata automaticamente dal sistema;
• Preventivo alternativo: se il flag è su "SÌ" allora il preventivo sarà escluso dal calcolo del valore dell’Opportunità;
• Blocco Dettagli indirizzo: con indirizzo di fatturazione e spedizione.

Per quanto riguarda le righe sono disponibili diverse colonne, che possono essere potenzialmente riviste aggiungendo colonne custom. Sono attivabili da configurazione fino a 6 sconti. Le colonne standard sono:

REVISIONE PREVENTIVO

Nei preventivi è disponibile un pulsante "Revisione" che se premuto mette il preventivo di partenza in "Stato Revisionato" e crea un nuovo preventivo con una numerazione successiva a quella di quello di partenza. Automaticamente si viene inidirizzati alla pagina di EDIT del nuovo preventivo, che ha le gli stessi valori del precedente.

PDF PREVENTIVI

Per creare un PDF da un preventivo, dopo aver creato/modificato il template, è sufficiente utilizzare il pulsante apposito selezionando uno dei template proposti.

Per maggiori informazioni consultare il manuale "Suite PDFGenerator".

ORDINI DI VENDITA

Gli "Ordini di Vendita" sono un modulo di inventario con teste e righe e permettono di tracciare gli ordini fatti dai clienti. Possono essere creati in automatico a partire dai preventivi e possono generare fatture.

FATTURE

Le "Fatture" sono un modulo di inventario con testate e righe, possono essere generate manualmente, da preventivo o ordini di vendita. É possibile gestire anche la "Fatturazione Elettronica" Per maggiori informazioni consultare il manuale "Fatturazione Elettronica".

PAGAMENTI

I "Pagamenti" rappresentano le scadenze dei clienti. Sono generati in automatico dal modulo Fatture se attiva la "Fatturazione Elettronica", o possono essere importati da gestionale. Per maggiori informazioni consultare il manuale "Fatturazione Elettronica".

GESTIONE CLIENTI POST VENDITA

I PROGETTI

ANAGRAFICA PROGETTI

I "Progetti" sono lo strumento ideale per gestire attività che richiedono più azioni, magari da parte di diverse persone. I progetti in Opencrmitalia permettono anche di rendicontare agevolmente le attività svolte sul progetto. A questo scopo, oltre ai campi standard, è stato aggiunto un blocco "Rendicontazione":

• Unità allocate: possono essere inserite manualmente, se flag inserito su “Unità allocate calcolate da compiti di progetto” allora vengono sommate le unità allocate sui singoli compiti di progetto;
• Unità utilizzate: sono scaricate dai compiti di progetto sommando il campo “Unità utilizzate”, la somma non dipende dagli stati;
• Unità residue: è la differenza tra unità allocate ed utilizzate.

Dai progetti è possibile richiedere un feedback di tipo "NPS" cliccando sul pulsante in alto a destra "RICHIEDI NPS". Ai progetti si potranno associare:

• Compiti di progetto: sono macro attività da svolgere in un determinato periodo di tempo;
• Todo: attività specifiche, in genere sotto attività dei compiti di progetto;
• Attività di calendario;
• Ticket di assistenza;
• Documenti;
• Commenti.

GESTIONE COMPITI

Nei "Compiti di Progetto" si possono inserire manualmente le unità utilizzate nell’apposito campo oppure si possono associare N timecontrol che verranno sommati nello stesso campo.

Se nel campo unità allocate del compito di progetto verranno inseriti dei valori e il campo Unità allocate calcolate da compiti nel modulo progetti è su SÌ, allora il campo Unita Allocate nel progetto sarà la somma delle unità allocate nei compiti di progetto.

IL GANTT DI PROGETTO

Il progetto avrà anche un "Gantt" basato su data inizio e data fine dei vari "Compiti di Progetto" che sarà visualizzabile solo se i compiti di progetto avranno questi due campi compilati. Si potrà visualizzare solo a livello di progetto singolo nella related list di nome "Tabella". Nel Gantt si potranno spostare i compiti trascinandoli nella nuova data.

TICKET NEI PROGETTI

Nei progetti si possono anche associare ticket di assistenza.

I TODO NEI PROGETTI

Al Progetto e ai Compiti di Progetto sarà possibile associare dei TODO". Per favorire la visualizzazione di quelli associati ai compiti di progetto, è stato aggiunto nella vista riepilogo un report che li mostra organizzati per compito a cui sono associati:

DUPLICARE UN PROGETTO

É possibile duplicare un progetto tramite il pulsante DUPLICA in alto a destra.

Premendo il pulsante ci verrà presentato un form:

Che permetterà di associare il progetto a un cliente nuovo, di definire le date e altre informazioni. Il progetto verrà duplicato oltre che nei suoi campi ma anche per compiti, todo e documenti, milestones. Le date dei compiti, milestones e todo saranno calcolate a partire dalla "Data di Inizio", basandosi sulla differenza tra la data in questione e quella di partenza del progetto che stiamo duplicando e riportando lo stesso numero di giorni.

I CONTRATTI DI SERVIZIO

UTILIZZO DEI CONTRATTI DI SERVIZIO NEL CRM

I "Contratti di Servizio" hanno la funzione di tenere traccia di tutti i contratti attivi e chiusi verso i clienti. All’interno del contratto inoltre verranno associati i ticket di assistenza con la possibilità di calcolare le ore spese. Di seguito l’esempio dell’anagrafica di un contratto di servizio.

TIPOLOGIA DI CONTRATTI DI SERVIZIO

I contratti di servizio possono essere di tre tipologie:

• A Scalare: vengono scalate le unità dai ticket (che a loro volta possono prenderle da timecontrol) con campo Rendicontazione = Da Scalare;
• Consuntivo: se il contratto è di questo tipo sarà disponibile un pulsante in alto a destra che permette di generare un ordine che somma tutti i ticket in stato "CHIUSO" e il campo Rendicontazione = Da Fatturare. Viene creato un ordine di vendita con una riga in cui viene riportata la lista dei ticket associati all'ordine. Il valore di ogni ora è preso dal contratto di servizio nel campo Valore Unitario;
• Flat: somma solo le ore erogate dai ticket.

Nel campo "Data Ultimo Intervento" viene inserita in automatico la "Data Ultimo Intervento" prendendo la "Data Intervento" del ticket più recente. Dai Contratti di Servizio è possibile richiedere un feedback di tipo NPS cliccando sul pulsante in alto a destra RICHIEDI NPS.

I TICKET

GESTIONE TICKET NEL CRM

I Ticket o Trouble Ticket sono uno strumento tipicamente utilizzato per gestire le richieste di assistenza clienti. Sono quindi uno strumento per organizzare in modo efficiente i flussi di relazione con il cliente ogni qualvolta questo abbia bisogno di un supporto.

ELEMENTI CARATTERISTICI DI UN TICKET

I campi principali dei ticket sono:

• Titolo: una descrizione breve della richiesta;
• Descrizione: una descrizione dettagliata della richiesta;
• Soluzione: soluzione alla richiesta;
• Priorità: indica la priorità del ticket, potrà essere indicata dal cliente e/o valutata internamente (valori previsti: Urgente, Alta, Media, Bassa);
• Stato: indica lo stato di gestione del ticket, gli stati possono essere diversi a seconda del nostro processo (i valori tipici previsti: aperto, in corso, in attesa di risposta, chiuso);
• Assegnato a: il responsabile del ticket. É fondamentale indicare chi è la persona che ha la responsabilità in un dato momento di gestire la richiesta del cliente.

IL FLUSSO TICKET

Riassumiamo per sommi capi il flusso ticket, lasciando ai paragrafi successivi gli approfondimenti.

• In Suite Opencrmitalia è possibile creare un ticket nei seguenti modi:
  • inviando un’email ad un indirizzo specifico;
  • tramite portale clienti;
  • manualmente.
• Se creato tramite email il sistema in automatico:
  • verificherà se esiste già un contatto con la mail di invio, se non esiste lo creerà, se esiste lo assocerà al ticket del contatto e alla sua azienda;
  • se l’azienda è esistente verificherà se esiste un contratto di servizio attivo e assocerà il ticket al contratto di servizio;
  • invierà una mail di notifica sia all’assegnatario del ticket che al cliente.

Quando rispondiamo al cliente con il pulsante "Rispondi a Cliente" il cliente riceverà un’email con, nell’oggetto il codice del ticket, oltre al contenuto della nostra risposta e il ticket verrà messo in stato in "Attesa di Risposta". Se il cliente risponde a questa email il sistema in automatico aggiungerà la risposta come commento e metterà il ticket in stato "Aperto". In questo modo il dialogo con il cliente avverrà tutto tramite email, ma nel CRM (ed eventualmente nel portale clienti) ci sarà tutto lo storico della comunicazione. É presente una dashboard per la gestione ticket che riporta i dati di interesse:

DIALOGARE CON IL CLIENTE E I COLLEGHI SUI TICKET

Tramite i commenti sul ticket sarà possibile dialogare internamente o con il cliente, il quale potrà rispondere alle email di notifica per aggiungere un commento. Il processo è pilotato da dei pulsanti:

Il pulsante "Commento Interno" apre un popup.

Che oltre a riportare i dati significativi del ticket come titolo e descrizione, offre uno spazio dove inserire un testo che sarà il contenuto dell’email che arriverà al/ai colleghi inseriti nel campo apposito. É anche possibile inserire un allegato. Oltre a mandare l’email verrà creato un commento con flag su commento interno, in modo che non sia visibile sul portale clienti. Cliccando invece su Rispondi a cliente verrà aperto un popup analogo al precedente, che permette di inviare una risposta al cliente:

Inviata la risposta verrà creato un commento e verrà modificato lo stato del ticket in In attesa di risposta. Le risposte dei clienti a questa email saranno intercettate dal mailscanner e trasformate in commenti. Una volta ricevuta l’email dal cliente il ticket tornerà in stato APERTO e l’assegnatario del ticket riceverà una notifica.

UNIRE DUE TICKET

É disponibile anche un pulsante per unire due ticket.

Questo perché può capitare che per qualche motivo vengano aperti dallo stesso cliente due ticket per lo stesso argomento, cliccando su Unisci ticket ci viene proposto un popup: Che ci propone tutti i ticket aperti per lo stesso cliente, qui possiamo scegliere a quale ticket associarlo, al quale saranno trasferiti eventuali record relazionati e la descrizione verrà riportata in un commento.

GIORNI DI GESTIONE

Alla chiusura del ticket verrà salvata la "data di chiusura" in un campo specifico e verranno calcolati i giorni impiegati per la chiusura del ticket.

RENDICONTAZIONE

É presente un campo nominato Ore Impiegate in cui saranno o inserite manualmente le ore o se aggiunti dei timecontrol riporterà la somma di tutti i timecontrol associati al ticket. Il campo "Rendicontazione" deve essere impostato su "Da Rendicontare" se vogliamo che le ore siano rendicontate sul Contratto di Servizio.

GLI ASSET

Gli asset servono per catalogare macchinari, hardware di vario tipo, potenzialmente anche software. In generale ci permette di creare un’anagrafica in cui ad un prodotto associo un numero di serie che lo identifica univocamente, ed eventualmente altri dati, come data di vendita, data entrata in servizio, e lo stato.

L’asset può essere associato quindi, oltre che al prodotto, ad un cliente, e/o ad un contratto di servizio.

I FORNITORI

L’anagrafica "Fornitori" permette di catalogare tutti i nostri fornitori.

I fornitori saranno associabili ai prodotti e agli ordini di acquisto.

ORDINI DI ACQUISTO

Gli "Ordini di Acquisto", in modo analogo agli altri moduli di inventario, permettono di creare documenti con testata e righe. Gli ordini di acquisto possono essere generati creando un nuovo record oppure da preventivi e ordini di vendita cliccando su PIÙ -> GENERA ORDINE DI ACQUISTO

NPS

IL MODULO NPS

Il modulo "NPS" (net promoter score) ha come scopo quello di tracciare lo stato di relazione con il cliente. Alla domanda da 0 a 10 quanto consiglieresti un nostro prodotto o servizio i clienti vengono catalogati come:

• Da 0 a 6: detrattori;
• 7 e 8: neutri;
• 9 e 10: promotori.

La richiesta può essere legata direttamente al cliente ma anche a progetti o contratti di servizio.

Il modulo ha i seguenti campi:

• NPS: campo identificativo dove verrà salvato il numero risultato dalla risposta cliente;
• Azienda: campo relazione con azienda;
• Tipologia: picklist con tre valori:
  • Promotore;
  • Neutro;
  • Detrattore. Sarà presente un workflow che ad ogni salvataggio aggiorna il campo in funzione del valore del campo NPS (da 0 a 6 = Detrattore, 7 e 8 = Neutro, 9 e 10 =Promotore).
• Progetto: campo relazione con progetto;
• Motivazione: verrà salvato risultato risposta a domanda aperta;
• Contratto di servizio: campo relazione con contratto di servizio.

STRUMENTI PER IL MARKETING

LE CAMPAGNE EMAIL

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Campagne Email".

LE CAMPAGNE TELEMARKETING

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Campagne Telemarketing".

IL FUNNEL

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Funnel".

ALTRI STRUMENTI

LE DASHBOARD

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Suite Dashboard".

I REPORT

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Suite Report".

RENDICONTAZIONE ATTIVITÀ TRAMITE I TIMECONTROL

L'ANAGRAFICA DEI TIMECONTROL

I "Timecontrol" permettono di rendicontare il tempo speso, collegandolo ai vari oggetti del CRM.

La scheda anagrafica del timecontrol prevede i seguenti campi

• Soggetto: scegliere il tipo di lavoro svolto;
• Stato: se il lavoro è stato approvato o meno;
• Assegnato a: indica l’utente che ha svolto il lavoro;
• Data e ora inizio: indica ora e data di inizio del lavoro;
• Data e ora fine: indica ora e data di fine del lavoro;
• Tempo totale: qui viene calcolato il totale del tempo impiegato in decimi;
• Pagamento: permette di scegliere il tipo di pagamento collegato al lavoro svolto;
• Attiva righe prodotto: permette di attivare il blocco inventario sul record, per indicare eventuali prodotti acquistati per completare il lavoro;
• Il blocco Relazioni serve a indicare quali record di altri moduli sono collegati a quel lavoro;
• Descrizione: il campo serve a inserire eventuali note nel record;
• Ore di lavoro/Ore di non lavoro: in base alla regola impostata sugli orari di lavoro il Time Control calcola quante ore fanno parte dell’orario lavorativo e quante no.

VISUALIZZARE I TIMECONTROL

I record del timecontrol possono essere visualizzati in vario modo, in analogia con il calendario:

• Vista per lista: lista dei record;
• Vista calendario personale: i dati del singolo utente;
• Vista calendario condiviso: i dati di tutti gli utenti in formato calendario;
• Vista scheduler: i dati di tutti gli utenti in formato scheduler.

1. Nell'immagine sopra siamo sulla vista scheduler.
2. La vista scheduler ha dei sottotipi di vista(Vista utenti, vista campi picklist, vista risorse).
3. qui possiamo creare liste / selezionare gli utenti da visualizzare
4. l'area bianca è l'area definita come orario di lavoro, l'area grigia è quella definita come orario non di lavoro. A seconda delle impostazioni di amministrazione sarà possibile o meno inserire orari che coprono anche l'area grigia.

• La vista campi picklist permette una visualizzazione basata sui campi lista invece che per utente:
  • 
• La vista risorse, se impostata a livello amministrativo, permette la visualizzazione dei dati con una lista di record filtrati invece che per utente (ad esempio la lista dei compiti di progetto aperti per l'utente):
  • 

CREARE I TIMECONTROL

I timecontrol possono essere creati come tutti i record:

• Facendo Aggiungi Record dalla lista timecontrol;
• Con creazione veloce;
• Partendo da un record a cui vogliamo relazionarlo (ad esempio sono su un ticket vado sulla lista relazionati del ticket nella tab timecontrol e faccio "Aggiungi");
• Da calendario/scheduler (nello scheduler posso crearlo anche trascinando dall'ora di inizio all'ora di fine)

TIMECONTROL PER CALCOLARE LE ORE IN TICKET E COMPITI DI PROGETTO

I timecontrol collegati a ticket e compiti di progetto saranno sommati sugli stessi per calcolare il tempo totale impiegato per quell'attività.

LE AZIONI

La prima Dashboard che ci appare entrando nel CRM è quella delle "ToDo". Le azioni sono tutte quelle attività specifiche che dobbiamo gestire nel nostro flusso di lavoro.

Come si può vedere la dashboard è divisa in più sezioni che fanno riferimento a certi attributi dell'azione, in particolare allo stato. Analizziamo quindi la struttura anagrafica di un'azione:

Ogni azione può avere:

• Titolo: una descrizione breve dell'azione;
• Data prevista: data di scadenza prevista;
• Sforzo previsto ore: se vogliamo indicare quanto tempo ipotizziamo serva per processarla;
• Oggetto relazionta: a quale altro oggetto del CRM fa riferimento (un ticket, un'opportunità, ecc.);
• Responsabile: il responsabile di quella sottoattività che ha delegato;
• Progetto: quando è collegata ad un progetto;
• Descrizione: descrizione dell'attività da svolgere;

Le azioni potranno avere le seguenti tipologie:

• Prossima azione: rientra nella lista di azioni che dobbiamo fare;
• Delegata: l’azione è stata delegata ad altri ma dobbiamo monitorarla;
• Prima o poi: sono azioni che prima o poi andranno fatte, ma non hanno una vera e propria programmazione. In verità anche in questo caso è indicata una data massima, che però rappresenta una data entro la quale andrà deciso se programmarle e trasformarle in "Prossima azione" oppure lasciarle come "Future" spostando quindi questa data di un lasso di tempo ampio (es. 1 anno). Finiranno nella sezione "Backlog" della dashboard.

Le azioni potranno avere uno dei seguenti stati:

• Da processare: è entrata nel flusso come appunto veloce, la troveremo nella chaos box;
• Scaduta: la data massima di programmazione è superata;
• Da fare: la data massima di programmazione è oggi o nel futuro e rientra tra le azioni programmate;
• In attesa di risposta: sono in attesa di una risposta da qualcuno per poter procedere;
• Programmata: la data in questo caso non è una scadenza indicativa o massima, ma rappresenta esattamente il giorno in cui devo farlo (non è un evento in quanto non ho un’ora di inizio e un’ora di fine);
• Fatta: l’azione è stata completata;
• Annullata: l’azione è stata annullata.

Le Prossime azioni possono avere delle sotto azioni, eventualmente assegnate anche ad altri colleghi. ESEMPIO: per svolgere un’azione potrei aver bisogno di un’informazione o un’attività da parte di un collega (o n attività da n colleghi). In questo modo posso indicare tutte le sottoazioni necessarie per poter svolgere e completare la mia azione. Questo ci dà la possibilità di gestire il concetto di delega. Dallo schema più semplice, in cui ad una mia azione corrisponde una sottoazione di un collega (questo permette di non perdersi il fatto che un collega deve fare un’attività di cui sei tu il responsabile), a schemi più complessi con diversi attori in gioco. Il numero di livelli di azioni e sottoazioni è potenzialmente infinito.

I CALENDARI

IMPOSTAZIONI PERSONALI

Ogni utente può accedere alla configurazione personale delle impostazioni Calendario andando in alto a destra su PERSONALIZZA –> IMPOSTAZIONI CALENDARIO

Si aprirà un popup con una serie di impostazioni abbastanza intuitive:

• Vista MyCalendar predefinita: Questa opzione vale per la vista "Calendario personale", è possibile scegliere la vista di default con cui si aprirà il calendario.
• Formato ora Calendario: Indica il formato dell'ora da visualizzare nel calendario, 12 o 24 ore.
• Inizio del giorno alle ore: Indica l'ora di inizio giornata, in base all'ora scelta verranno modificate le varie viste del calendario per far iniziare il giorno all'ora scelta.
• Fine del giorno alle ore: Indica l'ora di fine giornata, in base all'ora scelta verranno modificate le varie viste del calendario per far finire il giorno all'ora scelta.
• Duration slot: Indica la durata temporale di uno slot, in base a quanto scelto verranno modificate le varie viste del calendario per impostare gli slot della durata selezionata.
• Formato data: Il formato in cui si vuole visualizzare la data.
• Fuso orario: Il fuso orario con cui si vogliono visualizzare gli eventi.
• Intervallo Promemoria: Indica quanto prima di un evento mostrare un popup di promemoria. Se non viene selezionata nessuna opzione il promemoria rimane disattivato.
• Primo giorno della settimana: Il primo giorno della settimana che vogliamo visualizzare nelle viste settimanali e mensili.
• Vista Calendario predefinita: La vista del calendario predefinita che verrà aperta quando clicchiamo sull'icona del calendario.
• Stato e tipo attività predefiniti: Indicano i valori di default per i campi "Stato" e "Tipo" quando si va a creare un nuovo evento.
• Durata predefinita Eventi: La durata di default che viene impostata quando si va a creare un nuovo evento.
• Nascondo gli eventi di calendario completati: Se abilitata, quando gli eventi verranno contrassegnati come tenuti, verranno nascosti dalla visualizzazione dell'utente.

Vale la pena soffermarsi in maniera particolare sulla Condivisione Calendario. Ogni utente potrà impostare il proprio calendario come:

• Privato: vede solo lui gli eventi (a parte gli utenti amministratori);
• Pubblico: tutti gli utenti vedono i suoi eventi, a parte quelli che indicherà come privati;
• Utenti selezionati: il calendario è condiviso solo con alcuni utenti;

Un evento può essere:

• Pubblico: chi ha accesso al nostro calendario vedrà l'evento e tutti i suoi dettagli.
• Privato: chi ha accesso al calendario vedrà l'evento e la sua durata, ma non i dettagli. Eccezione per gli utenti con ruolo CEO e utenti amministratori, che possono vedere anche il dettaglio dell'evento

LA VISTA PERSONALE

1. qui possiamo selezionare il tipo di vista calendario preferito, in questo caso la vista singolo utente;
2. qui possiamo selezionare il range di tempo mostrato;
3. cliccando su full calendar mi vengono mostrate tutte le ore, dalle 00:00 alle 24:00;
4. qui aggiungendo nuove tipologie di attività, è possibile mettere a video nel calendario del CRM sotto forma di eventi i record degli altri moduli indicando il campo data su cui fare la logica.

Le altre tipologia di attività aggiunte appariranno nella parte alta del calendario come se l'evento durasse tutto il girono, visibili con il colore selezionato in fase di configurazione.

I CALENDARI CONDIVISI

1. Nella vista calendari condivisi vedremo gli eventi di tutti gli utenti che hanno il calendario condiviso con noi.
   • 
2. È possibile creare delle liste di utenti di cui vedere il calendario
   • 

LA VISTA PER LISTA

Nella vista per lista vedremo tutti gli eventi in formato lista.

LA VISTA PER GRID

Come per la vista per lista abbiamo anche la vista grid, più compatta e con un formato più ordinato.

LA VISTA SCHEDULER

Nella vista scheduler si vedranno gli eventi con una vista di tipo scheduler.

RISORSE CALENDARIO

Questa funzionalità permette di creare eventi in maniera rapida partendo da i record del CRM. Selezionando il record su cui vogliamo creare l'evento e trascinandolo nel calendario, in automatico verrà creato l'evento. I dettagli dell'evento si definiscono nelle impostazioni di questa funzionalità.

CONFIGURAZIONE

Per configurare una risorsa andare in --> "Impostazioni" --> "Configurazione" --> "Risorse Calendario".

I campi da compilare per configurare la risorsa sono:

1. Aggiungi nuova risorsa: cliccando il bottone si aprirà la pagina per creare una nuova risorsa nel calendario;
   • 
     1. Nome: inserire il nome della risorsa;
     2. Modulo: scegliere il modulo dal quale estrarre i record;
     3. Durata: scegliere la durata di default per l'evento;
     4. Tipo Attività: scegliere il tipo di attività che verrà assegnata agli eventi della risorsa di default. Sono le stesse attività che vengono chieste alla creazione di un evento;
     5. Condizioni: impostare delle condizioni cosi da filtrare i record che ci servono.
2. La matita che permette di modificare la risorsa creata e il cestino permette di eliminarla.

FUNZIONAMENTO

1. Lista Risorse: dopo aver configurato una o più risorse di calendario, cliccando su una di esse verrà visualizzato un elenco di tutti i record che rispettano le condizioni impostate in precedenza;
   • 
   • cliccando sul singolo record si aprirà la scheda in quickview
     • 
2. ESEMPIO: per creare gli eventi come nell'immagine sopra basterà trascinare il record dalla risorsa e posizionarlo sul giorno e l'ora nella quale lo vogliamo creare.
3. La spunta mette come tenuto l'evento. La matita permette di modificare l'evento. Il cestino permette di eliminare l'evento.

COMPORTAMENTO

Per creare gli eventi, come detto prima, trascinare il record nel punto che si preferisce. Fare attenzione però su che calendario siamo:

• Calendario Personale: gli eventi creati in questa schermata verranno assegnati all'utente che è assegnatario del record che stiamo pianificando, non all'utente che sta creando l'evento
• Calendario Condiviso: Anche qui si avrà lo stesso comportamento del calendario personale, terrà conto dell'assegnatario del record;
  • 
• Calendario Schedulato: in questo calendario invece l'assegnatario del record viene ignorato, in base all'utente in cui verrà posizionato il record, l'evento verrà assegnato a quell'utente
  • 

USO DELL'EMAIL NEL CRM

CONFIGURAZIONE

Dal CRM è possibile inviare email da vari punti (anagrafiche, documenti di inventario, ecc.). Anche se è possibile impostare un SMTP di invio comune a tutti, ogni singolo utente può impostarsi uno o più indirizzi di invio. Per configuralo l'utente deve andare nelle preferenze personali in alto a destra e cliccare su "Le mie Preferenze".

A questo punto all'interno delle preferenze deve cliccare su "Outgoing Server"

Ora dovrà cliccare su "Add new Configuration"

E procedere con impostare i suoi dati (esempio di Office365):

Durante l'invio di una mail dal CRM l'utente potrà scegliere tra tutti gli indirizzi impostati quello da cui inviare.

INVIO EMAIL DA RECORD

Nei moduli da cui è possibile inviare un'email è presente l'icona dell'email:

Se cliccata si aprirà il popup di invio:

1. Selezionare il mittente tra gli indirizzi impostati;
2. selezionare uno o più destinatari, tra lead, contatti e aziende o inserire un'indirizzo email valido e premere invio;
3. apre spazio per inserire CC e CCN;
4. oggetto dell'email;
5. spazio per aggiungere allegati, si possono aggiungere file o documenti del CRM;
6. include la firma inserita nelle impostazioni;
7. spazio per inserire il contenuto dell'email;
8. seleziona un template email tra quelli disponibili.

IL CLIENT DI POSTA: SUITE WEBMAIL

Per la configurazione e per maggiori informazioni consultare il manuale "Suite Webmail".

I TEMPLATE EMAIL

Nel CRM c'è la possibilità di scegliere un template già creato in precedenza per le proprie email. I template email possono essere richiamati durante l'invio di un'email dal CRM, e possono contenere variabili che verranno compilate in automatico.

Per crearne uno basta andare su --> "Modelli Email". Entrando nel modulo si avrà una lista con i template email creati in precedenza e il bottone di creazione in alto a destra "Aggiungi Record". Cliccando sul bottone si apre la seguente maschera di creazione del template:

1. Tamplate Email: qui si può dare il titolo che si vuole al template e aggiungere anche una descrizione per cosa verrà usato;
2. Seleziona Modulo e Campo: questo campo permette di aggiungere le variabili che poi si compileranno in automatico in base al record dal quale stiamo mandando la mail. Selezionare il punto dove la si vuole inserire, poi scegliere il modulo dal quale si vogliono scegliere i campi e selezionare il campo;
3. Campi Generali: questo campo ci permette di aggiungere i campi generali, come ad esempio i dettagli della società che poi andranno a prendersi il valore in automatico. Per aggiungerlo basta selezionare il punto dove lo si vuole inserire e poi sceglierlo dalla lista;
4. Soggetto: inserire il soggetto della email, che verrà in automatico aggiunta alla mail quando la si crea;
5. Sorgente: si può aggiungere del codice in HTML o CSS a mano per creare il template della mail.

IL CESTINO

Nel cestino sono presenti tutti i record cancellati, divisi per modulo.

È possibile:

1. ripristinare tutti gli elementi selezionati;
2. ripristinare o cancellare definitivamente un singolo record.

STAMPE PDF

STAMPA PDF DA SINGOLO RECORD

Nei record in cui è disponibile l'icona del PDF posso cliccare l'incona in alto a destra e mi verrà presentato un popup.

1. Qui posso selezionare uno o più template tra quelli disponibili, mi verranno stampati in sequenza;
2. questa opzione mi dà la possibilità di mettere un salto pagina dopo un prodotto;
3. cliccando qui posso gestire le eventuali immagini se si tratta di un modulo inventario con prodotti su cui sono state inserite le immagini
4. Le azioni possibili :
   • DOWNLOAD: scarica il pdf sul computer;
   • MODIFICA ED ESPORTA: apre un editor per apportare eventuali modifiche prima di esportare. Le modifiche non sono salvate;
   • EMAIL: apre il popup per inviare un'email con allegato il PDF;
   • CREATE DOCUMENT: crea un documento associato al record in cui ci troviamo con il PDF;
   • CREATE ESIGN: crea un record per firma;
   • FIRMA ORA: apre un popup per firmare il documento;
   • INVIA PER FIRMA: invio tramite email della richiesta di firma;
   • ANTEPRIMA: anteprima del PDF.

STAMPA PDF DA LISTA

È possibile anche stampare in un unico PDF più record, partendo dalla lista, selezionandoli, andando su PIÙ -> GENERATE PDF.

RICERCA GLOBALE

USO DELLA RICERCA GLOBALE

Per effettuare una ricerca, bisogna cliccare nel riquadro che si trova in alto, vicino al logo del CRM, dove viene riportata la scritta “Scrivi per cercare”.È necessario scrivere un minimo di 3 caratteri, altrimenti la ricerca non produrrà nessun risultato. Dopo aver scritto la parola da cercare, premere invio per eseguire la ricerca. La parola scritta verrà cercata tra tutti i campi che sono stati indicizzati in precedenza e verrà restituito un insieme di record che contiene la parola cercata.

Nel caso si cerchino parole che contengono caratteri speciali, la ricerca li interpreterà e li convertirà nell’equivalente carattere normale più utile ai fini della ricerca. Per citare 2 esempi:

• il carattere “&” verrà convertito in “e”;
• il punto verrà convertito in uno spazio. In questo modo la ricerca restituirà anche i record che contengono una parola molto simile a quella cercata. Ad esempio sarà indifferente scrivere spa o s.p.a. Se invece si vuole evitare che la ricerca interpreti i caratteri speciali, è possibile specificarlo inserendo la parola tra doppi apici. In questo modo la ricerca restituirà soltanto i record che contengono esattamente quella parola.