VERSIONE: 1.0

UTILIZZO GENERALE

IMPOSTAZIONI UTENTE

Ogni utente all'interno del CRM ha la propria pagina impostazioni da cui può personalizzare vari parametri, qui di seguito verranno elencati e descritti tutti i vari campi.

Blocco "Ruolo e login Utente"

In questo blocco sono contenuti dati basilari dell'utente:

• Nome Utente: il nome dell'utente all'interno del CRM
• Email: l'indirizzo email dell'utente
• Nome: nome dell'utente
• Cognome: cognome dell'utente
• Amministratore: indica se l'utente è amministratore del CRM ovvero può vedere tutto all'interno del CRM ed agire senza limitazioni
• Ruolo: il ruolo assegnato all'utente
• Vista Lead predefinita: la schermata che verrà aperta di default quando si visualizzerà il modulo Leads
• Stato: indica lo stato dell'utente, se Attivo o Disattivo
• Tipo Autenticazione: il tipo di autenticazione utilizzata per loggarsi nel CRM, può essere l'autenticazione classica di Vtiger (nome e password) oopure si può impostare un server LDAP
• Autenticazione con MFA: se abiblitata "MFA con email", dopo essersi loggati con username e password verrà inviata un email con il codice temporaneo da inserire nell'apposito popup per poter accedere.

Blocco "Configurazione campi Numero e Valuta"

In questo blocco sono contenute le preferenze per la visualizzazione dei campi numerici e valuta all'interno del CRM.

• Valuta: la valuta preferita dall'utente ch verrà utilizzata per visualizzare i vari campi valuta all'interno del CRM
• Raggruppamento cifre: il raggruppamento cifre preferito dall'utente
• Separatore decimale: il separatore decimale preferito dall'utente, Opencrmitalia supporta solo l'uso della virgola per evitare anomalie in certi contesti all'interno del CRM (per esempio calcoli su valute effettuati con Workflow Designer)
• Separatore cifre: il separatore delle migliaia preferito dall'utente, Opencrmitalia supporta solo l'uso dello spazio per evitare anomalie in certi contesti all'interno del CRM (per esempio calcoli su valute effettuati con Workflow Designer)
• Collocamento simbolo: indicare dove viene posizionato il simbolo della valuta rispetto al valore da visualizzare
• Numero decimali valuta: indicare quanti decimali vengono mostrati per solo i campi valuta
• Tronca 0 successivi: se attivato,nel caso le cifre decimali finali siano 0 non verranno visualizzate, vale solo per i campi valuta

Blocco "Altre informazioni"

In questo blocco si possono inserire informazioni aggiuntive sull'utente

• Titolo: il titolo di studio dell'utente
• Fax: il numero FAX dell'utente
• Interno: il numero interno dell'utente (magari per un centralino telefonico)
• Altra Email: altro indirizzo email dell'utente
• Telefono ufficio: telefono ufficio dell'utente
• Email secondaria: altro indirizzo email dell'utente
• Cellulare: numero di cellulare dell'utente
• Telefono casa: numero di casa dell'utente
• Altri telefono: altro numero di telefono dell'utente
• Firma: Firma dell'utente all'invio di una mail dal CRM, viene utilizzato questo nel caso non ci sia nessun account multisender configurato. Per editarla è necessario cliccare sul tasto "Modifica" che si trova in alto a dx nella pagina in oggeto
• Documenti: campo testuale di libera compilazione
• Compositore Email interno: se viene selezionato, il CRM utilizzerà il compositore email del CRM quando viene cliccato un indirizzo email. In caso contrario verrà aperto il gestore di posta predefinito nel PC dell'utente.
• Lingua: lingua preferita dall'utente con cui sarà tradotto l'intero CRM
• CRM Phone Extension: campo standard Vtiger, utilizzato con il gestore PBX del CRM.
• Vista Record predefinita: la vista predefinita che verrà visualizzata quando si apre la schermata di un record, tra quella di Riepilogo o Dettaglio Nascondi pannello sinistro: se attivato, quando si visualizzerà una lista di un modulo, la schermata laterale sinistra in cui vengono visualizzate le varie liste personali e condivise sarà di defalut nascosta
• ListView Predefinita: indicare se LIST o GRID, List è la vista per lista default di Vtiger, Grid la nuova visualizzazione introdotta da Opencrmitalia
• Default Landing Page: indicare quale modulo visualizzare come home del CRM.
  • Di default è impostato il modulo Suite Dashboard
  • Se il modulo Suite Dashboard è disattivato o non installato verrà visualizzata la Dashboard standard di Vtiger
  • Se viene impostato un modulo e successivamente disattivato, verrà impostato di default il modulo Suite Dashboard

Blocco "indirizzo Utente"

In questo campo è possibile indicare l'indirizzo dell'utente

Blocco "Fotografia Utente"

In questo blocco è possibile caricare una foto profilo per l'utente che verrà poi visualizzata all'interno del CRM

Blocco "Opzioni avanzate Utente"

In questo blocco è possibile visualizzare l'access key utilizzabile per collegarsi al CRM tramite webservices

LE LISTE

Il CRM mette a disposizione due tipe di viste: LIST VIEW e GRID VIEW. Ogni utente può selezionare la propria vista predefinita:

1. Andare in "Le mie Preferenze";
   • 
     
2. Indicare la vista predefinita;
   • La vista predefinita verrà mostrata quando nella lista la tipologia di default è Preferenza Utente.
   • 
   • Una volta nella lista è possibile passare da una visualizzazione all'altra tramite le icone segnate dal rettangolo rosso:
   • 

UNA VISIONE GENERALE: LE LISTE STANDARD

Le liste ci permettono di mostrare i nostri dati secondo le nostre preferenze:

• filtrandoli per i valori presenti nell'anagrafica (es. Tutte le aziende dove città è uguale Milano)
• mostrando le colonne di nostro interesse.

Vediamo ora nel dettaglio la schermata di una lista, nel nostro esempio una lista di aziende:

1. Icona "+" per aggiungere una nuova lista;
2. Funzione di "Ricerca tra le Liste", utile nel caso fossero presenti molte liste;
3. Liste personali: vengono elencate le liste dell'utente;
4. Liste condivise: vengono elencate le liste create da altri utenti e rese disponibili;
5. Tag: cliccando su un tag tra quelli disponibili mi vengono mostrati nella lista solo i record che hanno quel tag;
6. Ricerca: compilando uno dei box sopra ad ogni colonna e cliccando sul pulsante Ricerca ho la possibilità di filtrare i record e visualizzare soltanto quelli che corrispondono ai miei criteri di ricerca;
7. Icone:
   • Occhio: cliccato mostrerà la scheda ridimensionabile con tutti i dati del record sulla destra dello schermo. All’interno di questa scheda potrò operare, come se fossi nella vista normale e alla chiusura della scheda mi si aggiornerà la lista;
     • 
   • Stella: cliccando sulla stella puoi seguire quel record;
   • I tre punti in verticale avrà le sottovoci:
     • Dettagli: per andare alla vista di dettaglio del record;
     • Modifica: per andare alla vista di modifica del record;
     • Elimina: per eliminare il record.
       • 
8. Più: qui troviamo una lista di funzionalità che permettono di fare certe azioni sui record:
   • Esporta Tutte le Pagine: permette di esportare tutti i record di tutte le pagine anche se non selezionati;
   • Esporta Pagine Corrente: permette di esportare solo i record della pagina corrente selezionata;
   • Invia Email: permette di inviare una mail che come destinatario hanno l'e-mail dei record selezionati;
   • Invia SMS: permette di inviare un SMS ai numeri che trova nei record selezionati;
   • Trasferisci Proprietà: trasferisce tramite "Assegnato a" i record ad un altro Utente;
   • Segui: permette di dare più attenzione a certi record;
   • Non Seguire: permette di togliere il "Segui" dei record selezionati;
   • Aggiungi Tag: permette di aggiungere dei tag ai record selezionati;
   • Unisci i record Selezionati: permette di unire i dati di più record (massimo tre record consentiti);
   • Generate PDF: permette di generare dei PDF scegliendo il template da aplicare per poi scaricarli;
   • Trova duplicati:permette di fare una ricerca usando i campi se esistono tra i record selezionati delle uguaglianze permette di unire i due record;
   • Esporta:permette di esportare i record in un file csv;
9. Icone che si attivano selezionando i record:
   • la matita si va in modifica di tutti i record selezionati contemporaneamente;
   • con il cestino elimino i record selezionati;
   • con la nuvola aggiungo un commento;
10. Con questa icona si apre la configurazione semplificata delle colonne della lista, dove potrò aggiungere e togliere campi e spostare le colonne trascinandole;
11. La paginazione: mi permette di muovermi tra le pagine.

UNA VISIONE GENERALE: LA GRID VIEW

La grid view è analoga alla vista precedente, ma con alcune caratteristiche che aumentano l'usabilità.

VISUALIZZARE I RECORD:

• La prima grande differenza dalla lista normale è, che nella gridview cliccando su qualsiasi punto della riga, il record viene aperto con la quickview, mentre per aprire la scheda completa dobbiamo cliccare sull'apposita icona:
  • 
• Ridimensionare le colonne: con questa vista è possibile ridimensionare le colonne semplicemente trascinandole.
  • 

SELEZIONARE RECORD:

I checkbox per selezionare i record, inizialmente nascosti, si aprono quando si passa sopra con il puntatore del mouse, e rimangono in vista se ne viene selezionato almeno uno:

AZIONI SUL CAMPO:

Andando con il mouse su un campo si apriranno le azioni possibili su quel campo (variano a seconda della tipologia). Nel nostro esempio siamo sui contatti e la colonna riporta l'azienda relazionata:

1. • Copia: copia il contenuto;
   • Modifica: puoi modificare il campo senza entrare in dettaglio;
2. • Utente: apre nel dettaglio le informazioni di quel utente;
   • Invia Email: ti permette di inviare una mail a quel utente;
   • Copia: copia contenuto del campo;
3. • Visita la pagina web: sarai indirizzato alla pagina web contenuta nel campo;

ANDANDO IN MODIFICA PUNTUALE:

Possiamo operare sul campo direttamente dalla lista. A questo punto se clicchiamo su un altro campo della stessa riga passa in modifica del secondo campo, e così via.

Cliccare sull'icona verde (o premendo INVIO) per salvare le modifiche e su quella rossa per annullarle.

Inoltre nelle liste di tipo gridview se sono attivi dei filtri sulle colonne sono ben visibili e si possono rimuovere con un solo click su "Rimuovi tutti i filtri".

CREAZIONE DI UNA NUOVA LISTA

Abbiamo visto che per creare una nuova lista è sufficiente cliccare sull'icona "+". Fatta questa operazione apparirà una schermata dove potrò creare la mia nuova lista:

1. Liste attive: le liste attive per questo filtro;
2. La lista predefinita: se indicato "Preferenze Utente" viene preso dalle impostazioni dell'utente, altrimenti quello inserito vale per tutti gli utenti che visualizzano la lista, sia chi l'ha creata che quelli con cui è condivisa;
3. Vista nome: il nome con cui verrà identificata la lista;
4. Imposta come predefinito: se si imposta il flag allora ogni volta che entro nel modulo, sul quale abbiamo creato la lista, si aprirà di default questa lista;
5. Selezione colonne: qui si selezionano i campi che fungeranno da colonne mostrate nella lista;
6. Condizioni: qui si inseriscono le condizioni che permettono di filtrare i record;
   • Tutte le condizioni (AND): tutte le condizioni inserite in questo blocco dovranno valere;
   • Almeno una condizione (OR): almeno una delle condizioni inserite deve essere vera;
7. Condividi questa Lista: mettendo il flag si decide a chi condividere la lista, ai singoli utenti, gruppi, o condividere sulla base dei ruoli.

Cliccando su SALVA salvo la lista che ora apparirà tra le liste disponibili.

CREAZIONE DI UN RECORD

CREAZIONE STANDARD

Per creare un nuovo record si può tramite il pulsante che si trova in alto a destra, nel caso delle aziende "AGGIUNGI AZIENDA":

Verrà aperta una pagina per l'inserimento dei valori del record e poi salvare cliccando sul pulsante verde SALVA:

CREAZIONE VELOCE

Esiste anche la possibilità di creare i record tramite la creazione veloce. Questa ci permetterà l'aggiunta veloce del nuovo record da qualsiasi pagina del CRM, cliccando sull'icona "+" in alto a destra:

Una volta selezionato il modulo per il quale vogliamo aggiungere il record verrà mostrato un popup dove si potrà compilare solo alcuni campi. Solo i campi che nelle impostazioni hanno il flag su "creazione veloce":

Anche in questo caso dopo aver compilato i campi, si clicca sul pulsante verde SALVA. Cliccando invece su VAI AL FORM COMPLETO verrà aperta una schermata con tutti i campi del nostro modulo.

AGGIUNTA DI UN RECORD RELAZIONATO

Per aggiungere un record relazionato ad un record principale, dalla schermata del record principale si va nel menu dei relazionati, selezionare il modulo di nostro interesse, cliccare su "Aggiungi". Nel nostro esempio aggiungiamo un'opportunità ad un'azienda:

1. selezioniamo l'icona che nel menu dei relazionati indica l'Opportunità;
2. clicchiamo su Aggiungi Opportunità;

A questo punto ci verrà mostrata la creazione veloce, si può andare al modulo completo (cliccando su "Vai al form completo") dove troverò tutti i campi:

Una volta aggiunta l'opportunità la troverò nella lista dei relazionati e anche nel modulo Opportunità:

VISUALIZZAZIONE DI UN RECORD

VISUALIZZAZIONE DA LISTA

Quando mi trovo in una lista posso visualizzare il record in una finestra laterale ridimensionabile cliccando sull'icona dell'occhio, per le liste standard o su un punto qualsiasi per la gridview:

La visualizzazione del record è completa e permette di operare sullo stesso senza limitazioni. Una volta chiusa la finestra la lista si aggiornerà a fronte delle modifiche effettuate.

VISUALIZZAZIONE COMPLETA

Per andare alla visualizzazione completa posso:

• cliccare una volta sul record sulla lista;
• cliccare sull'icona con i 3 punti in verticale e poi cliccare su DETTAGLI;

Si può aprire anche entrando nel record, dalla visualizzazione su lista dei record relazionati cliccare su VISUALIZZA DETTAGLI. La maggior parte dei moduli dispone di una vista di riepilogo ed una vista di dettaglio.

VISTA DI RIEPILOGO

La visualizzazione di riepilogo mostra alcuni dati, quelli principali, e una serie di widget.

1. Add TAG: aggiungi una Tag al Record;
2. Menu che mi mostra alcune Azioni che si possono fare sui record;
3. Menù dei relazionati: in questo menu vengono mostrati tutti i moduli relazionati al modulo principale, cliccando su uno dei moduli relazionati mi viene mostrata la lista dei record relazionati;
4. Campi principali: qui vengono mostrati alcuni dei campi del record, quelli che ho contrassegnato come "campi chiave" nella configurazione dei campi;
5. Documenti: qui ho i documenti relazionati al record, con la possibilità di aggiungere o vedere l'anteprima;
6. Widget attività: qui vengono mostrate le attività di calendario (compiti ed eventi) relazionati al record con la possibilità di aggiungerne altri;
7. Commenti: qui mi vengono mostrati i commenti dei vari utenti al record, con la possibilità di aggiungerne di nuovi.

VISTA DI DETTAGLIO

La visualizzazione di dettaglio mi mostra tutti i campi del mio record, suddivisi per blocchi:

VISTA DEI RELAZIONATI(STANDARD)

Come spiegato precedentemente sia nella vista di riepilogo che nella vista di dettaglio è presente un menu dei moduli relazionati, che mi permette di accedere velocemente a tutto ciò che è relazionato al record principale. Cliccando su una delle voci del menu dei relazionati(8) mi viene mostrata la lista dei record relazionati, nel nostro esempio opportunità relazionate ad un'azienda:

9. Posso cliccare su:

• Icona matita: mi apre il record in modifica
  • 
• Scollega: mi scollega il record relazionato da quello principale;
• cliccando sulla terza icona mi aprirà il record nel dettaglio;
• Se invece clicco direttamente sul nome del record relazionato mi viene aperto in quickview:
• 12. Se vado su un campo e clicco sull'icona della matita che mi appare posso modificare il singolo campo:
  • 
    • 
• 10. Posso cliccare su: DETTAGLI: per andare alla pagina completa del record; MODIFICA: per andare alla pagina di modifica del record;
• 11. Clicco sulla "X" per chiudere la schermata e tornare alla lista dei relazionati;

VISTA DEI RELAZIONATI(GRIDVIEW)

Il funzionamento della lista relezionati se impostata la gridview come vista di default è diversa da quella standard. Se clicco in un punto qualsiasi della riga di un record relazionato mi viene aperta la quickview:

Se vado con il mouse su una riga mi si aprono le icone a sinistra:

1. Si viene reindirizzati al record con vista riepilogo, dettaglio, etc;
2. Sui tre puntini si può andare in modifica (poi salvando torno nel punto in cui mi trovavo) o scollegare il record dal record principale.

Anche in questo caso posso ridimensionare le colonne, non è possibile però modificare il singolo campo direttamente dalla lista.

MODIFICA DI UN RECORD

La modifica di un record già esistente può avvenire in diverse modalità. Le vediamo qui di seguito.

MODIFICA DA LISTA STANDARD

Da una qualsiasi lista, facendo un doppio click veloce su un record, si apre la possibilità di modificare i campi mostrati nelle colonne direttamente nella lista. Cliccando poi sull'icona verde confermerò la modifica, se clicco su quella rossa la modifica verrà annullata.

MODIFICA DEL SINGOLO CAMPO

Quando sono in una qualsiasi delle viste del record (dettaglio, riepilogo e relazionati) andando su un campo mi appare un'icona di una matita e cliccandoci sopra si apre la possiblità di modificare:

Fatta la modifica clicco sull'icona verde per confermare:

MODIFICA DI TUTTO IL RECORD

In vari modi posso andare alla modifica completa del modulo, in questo caso mi verranno messi in modifica tutti i campi contemporaneamente:

MODIFICA MASSIVA DA LISTA

Una funzionalità molto utile è quella che permette la modifica massiva fino a 500 record contemporaneamente. Per fare una modifica massiva di uno o più campi andremo a selezionare n record da una lista:

1. mettendo il flag nella casella di check in alto automaticamente selezioneremo tutti i record della pagina corrente;
2. cliccando sull'icona della matita si aprirà una pagina di modifica con tutti i campi del modulo. I campi che modificheremo saranno modificati per tutti i record selezionati;
3. cliccando qui seleziono tutti i record del modulo, non solo quelli della pagina corrente.

I COMMENTI

I commenti sono disponibili nella maggior parte dei moduli del CRM. Sono uno strumento fondamentale per inserire note e dialogare tra utenti su un tema specifico. I commenti sono visibili nella vista di riepilogo nel widget commenti e nella tab specifica.

Per eliminare un commento ci sono due possibilità:

1. Agire direttamente da database ed eliminare i record in questione, in questo caso contattare supporto@opencrmitalia.com
2. Svuotare il contenuto del commento andando in modifica dello stesso (azione che dovrà eseguire l'utente che ha creato il commento).

WIDGET COMMENTI

TAB COMMENTI

ELEMENTI DEL COMMENTO

1. In questo punto è possibile aggiungere un nuovo commento;
2. la funzione di roll up quando attivata permette di vedere i commenti dei record relazionati. ESEMPIO: se sono su un’azienda potrò vedere anche i commenti inseriti nei ticket e nelle opportunità collegate a quell’azienda e viceversa;
3. cliccando su INVIA il commento sarà creato;
4. c'è la possibilità di allegare un file ad un commento;
5. per ogni commento viene riportato chi l’ha scritto e quando, inoltre se è il commento di un record relazionato e non di quello in cui ci si trova viene indicato;
6. se un utente è stato taggato in un commento viene riportato con sfondo blu;
7. é possibile rispondere ad un commento in modo che il dialogo sia organizzato come un thread;

CITARE IN UN COMMENTO (TAG)

All’interno di un commento è possibile citare/taggare uno o più utenti del CRM semplicemente inserendo il caratter @, verrà quindi aperta la lista utenti. Gli utenti taggati nel commento riceveranno un’email con il contenuto del commento e il riferimento al record a cui il commento è associato, con tanto di link. Quindi se taggo un utente su un’opportunità l’utente riceverà l’email con il contenuto del commento e il link all’opportunità stessa.

I DOCUMENTI

LA SCHEDA DEL DOCUMENTO

I documenti sono dei record del modulo Documenti, relazionabili ad altri record. Ogni documento può essere associato a più record del CRM contemporaneamente. Ecco la scheda di un documento:

I campi specifici che lo identificano sono:

• Titolo: il titolo del documento;
• Assegnato a: chi è il proprietario del documento, questo influisce la visibilità dell'ultimo;
• Nome cartella: sono cartelle “logiche” non nidificate. Una lista modificabile per catalogare i documenti;
• Note: qui si può mettere una descrizione con un testo formattabile;
• Tipo download: può essere interno, se si tratta di un file caricato sul CRM o esterno se è un link a un gestore di file esterno (es. Google drive, onedrive, ecc.);
• Nome file: il nome del file fisico associato;
• Tipo di file: la tipologia di file;
• Versione: si può indicare una versione, non si aggiorna in automatico.

Quando mi trovo in un record, i documenti allegati li posso vedere nel Widget documenti presente nella vista di riepilogo o nella tab specifica nel menu relazionati. In entrambi i casi posso scaricare il documento o vedere la preview per certi formati (pdf, immagini).

IL WIDGET DOCUMENTI

LA TAB DOCUMENTI

ESPORTA RECORD

Per esportare i record del CRM, posso agire principalemente in due modi:

1. da lista;
2. da report.

1. Dopo aver selezionato i record della pagina cliccando su "Seleziona tutti (modulo) " posso selezionare tutti i record della lista in cui mi trovo;
2. Funzione di export XLS: qui ho due possibilità, esportare la pagina corrente o tutti i record di tutte le pagine del modulo. Mi esporta solo i campi della lista.
3. Funzione di export in CSV: mi esporta tutti i campi del modulo e in formato CSV

IMPORTARE RECORD

Da qualsiasi lista o da un record specifico è possibile iniziare l’import di dati per quel modulo usando il pulsante

1. IMPORTA
   • 
   • Nel primo step ci viene chiesto:
2. aggiungere un file CSV;
3. lasciare il flag se il file da importare ha una prima riga di testata, che consigliamo in quanto utile per la mappatura successiva;
4. Codifica caratteri: in genere UTF-8;
5. Carattere separatore: in genere virgola (comma) o punto e virgola (semicolon).

Nel secondo passaggio si può impostare un controllo duplicati, indicando i campi da controllare tra quelli disponibili (nell’esempio sopra Nome e cognome). Si può decidere nel caso un duplicato sia rilevato durante l’import cosa deve succedere:

• SALTA: non viene importata la riga;
• UNISCI: tutti i campi mappati nel punto successivo vengono aggiornati nel record, ma eventuali altri campi rimangono come prima dell’import;
• SOVRASCRIVI: tutti i campi mappati nel punto successivo vengono aggiornati nel record, ma eventuali altri campi vengono sbiancati.

Nel terzo step possiamo mappare le colonne del file CSV con i campi del CRM, con anche la possibilità di salvare la mappatura o richiamare una mappatura salvata precedentemente.

I TAG

I tag permettono di catalogare in modo veloce e personale i record presenti in una lista.

1. Cliccando su uno dei tag disponibili per una specifica lista verranno filtrati i record di quella lista mostrando solo quelli che hanno quel tag.
   • I tag verdi sono i tag pubblici, ossia quelli disponibili e visbili per tutti, quelli azzurri sono quelli privati dell’utente.
2. Sempre dalla lista è possibile taggare massivamente dei record dopo averli selezionati;
   • 
3. Entrando in un singolo record il tag è disponibile in alto a sinistra
4. da qui si possono aggiungere nuovi tag. La schermata di aggiunta tag è la seguente:
   • 
5. I tag inseriti per il record corrente;
6. form per scelta tag tra quelli disponibili;
7. form per creazione nuovo tag (si può mettere flag per rendere pubblico il tag creato).

GESTIONE DUPLICATI

L’unione dei duplicati può avvenire in due modalità principali.

1. La prima consiste nel selezionare da una lista fino a 3 record;
2. cliccare poi su UNISICI I RECORD SELEZIONATI.
   • 
3. Il secondo modo consiste nel cliccare su "PIÙ" -> "TROVA DUPLICATI", in questo caso verrà presentata una schermata dove indicare per quali campi (se ne possono aggiungere diversi, andranno in AND) fare la ricerca duplicati su quel modulo:
   • 
   • A questo punto verrà mostrata una schermata con la lista di tutti i duplicati:
     • 
4. qui si può selezionare i record che si vogliono cancellare;
5. cliccare su ELIMINA per cancellarli;
6. si possono scegliere i record da unire (fino a 3 per duplicato);
7. cliccare su MERGE per unirli. Una volta selezionati i record da unire si aprirà una schermata come segue:
   • 

Qui potrò scegliere tra i due (o tre) record quale valore tenere per ogni singolo campo. Cliccando su UNISCI i due record verranno uniti secondo i campi che si sceglie di tenere.

IL FLUSSO COMMERCIALE

I LEAD

DEFINIZIONE: COS'É UN LEAD

L'attività commerciale parte spesso da nuovi potenziali clienti, nominativi su cui impostare una serie di azioni che ci consentono, tramite un percorso per gradi, di arrivare alla vendita. Questi contatti nel gergo del marketing si chiamano Lead. Un lead è una persona o un'organizzazione che ha espresso un interesse verso un nostro prodotto o servizio, ma con il quale non è iniziata una vera e propria trattativa commerciale. ESEMPIO DI LEAD:

• contatto lasciato in fiera;
• persona che ha compilato un form di richiesta informazioni sul sito;
• qualcuno che ha trovato un volantino e ha mandato una mail.

ESEMPIO: se vendiamo attrezzature per alberghi, ogni albergo è un potenziale nostro cliente, e si può decidere di fare una campagna commerciale su una lista di alberghi (magari con determinate caratteristiche che li rendono particolarmente interessanti per la nostra offerta). In questo caso si parla di lead autogenerati.

LA SCHEDA DEL LEAD NEL CRM

La scheda di un lead ha come informazioni principali:

• Nome, Cognome e Azienda: per identificare il lead;
• Origine lead, Settore: per poterlo classificare e fare statistiche;
• Email, Telefono, Cellulare, Sito Web, Dettagli indirizzo: riferimenti per contattarlo;
• Descrizione: una descrizione generale, se è un lead generato da un form, ad esempio il contenuto della richiesta;
• Assegnato a: utente o gruppo che gestisce il lead (questo campo è presente in tutti i moduli del CRM);
• Stato lead: per avere una visione del punto dove si trova la gestione del lead. Gli stati previsti sono Da contattare, Contattare in Futuro e Lead Perso (ma si possono facilmente integrare / modificare). Di seguito il significato degli stati:
  • Da Contattare: tutti i nuovi lead saranno caratterizzati da questo stato, e passano agli altri stati sottostanti;
  • Contattare in Futuro: identifica che non va più richiamato ma in un futuro non definito potrebbe essere opportuno ricontattarlo;
  • Lead Perso: stato definitivo per identificare un Lead non interessato;
• Data Prossimo Contatto: qui si può indicare quando ci sarà il prossimo contatto con il lead (si autocompila se c’è un evento futuro collegato al lead);
• Data ultimo contatto: per indicare l’ultimo contatto avvenuto, si autocompila se c’è un evento in stato tenuto collegato al lead.

FLUSSO GESTIONE LEAD

Alla creazione di un nuovo lead questo sarà inserito in stato Da Contattare e con Data Prossimo Contatto vuota. Una buona gestione delle richieste può essere implementata distinguendo:

• Lead nuovi: creati e non ancora contattati (Da Contattare e Data Prossimo Contatto vuota);
• Lead da gestire: stato "Da Contattare" e "Data Prossimo Contatto" pari ad oggi o nel futuro;
• Lead scaduti: stato "Da Contattare" e "Data Prossimo Contatto" nel passato. Aprendo la dashboard in home page l’utente avrà subito evidente di cosa deve fare. Di norma come prima cosa si contattano i nuovi lead, poi quelli scaduti ordinati per "Data Prossimo Contatto" e poi si aprono i “Lead da gestire” ordinati per "Data Prossimo Contatto".

AUTOMATISMI NEI LEAD

Se l'amministratore del CRM ne ha abilitato il funzionamento, il CRM controlla quotidianamente (alle 7:00 circa) se esistono lead con campo "Data Prossimo Contatto" uguale a N giorni successivi alla data odierna (N è un parametro impostato dall'amministratore): in tal caso invia un’email all’utente "Assegnato a" del lead.

CONVERSIONE DI UN LEAD

É possibile tramite automatismo convertire i lead in aziende e/o contatti e creare in automatico un’opportunità di vendita collegata. Un Lead è relativo alla funzione marketing e rappresenta un potenziale da sviluppare ma sul quale non è ancora stata fatta una vera e propria attività commerciale. Il lead, l'abbiamo visto, ha in genere sia i dati aziendali (se siamo in un contesto B2B – Business to Business, il cliente è un'azienda) che quelli di un contatto singolo a cui fare riferimento (in un contesto B2C – il cliente è il consumatore finale, avremo solo quindi contatti nel nostro CRM).

1. Dalla scheda anagrafica del lead clicchiamo su e si aprirà un popup per la creazione automatica delle nuove entità:
   • 
2. Con questa operazione si creerà:
   • un contatto che prenderà i dati della persona inserita nell'anagrafica lead (nome, cognome, telefono, email, ecc.);
   • un'azienda che prenderà dall'anagrafica lead i dati aziendali (Nome azienda, indirizzo, email, telefono, ecc.);
   • un'opportunità di vendita relazionata.

La mappatura dei campi di conversione è impostabile nell’area Impostazioni.

CLIENTI, CONTATTI E SEDI

Nelle anagrafiche di clienti e contatti si potranno inserire tutte le informazioni necessarie a catalogare le aziende clienti e potenziali e le persone che lavorano all’interno di queste aziende.

CLIENTI

Di seguito la scheda tipo di un cliente:

Avremo una serie di campi (integrabili / modificabili) per raccogliere le informazioni dell’azienda, tra cui alcuni per catalogarla:

• Stato: che può assumere i valori
  • CLIENTE,
  • POTENZIALE,
  • OBSOLETO.

Rating (Valutazione): riporta il valore del cliente per la nostra azienda;

AUTOMATISMI NELLE AZIENDE

In fase di compilazione dell'anagrafica dell'azienda, se viene compilato il campo Partita IVA il sistema verificherà automaticamente la sua veridicità e provvederà a chiedere all'utente se desidera che si autocompilino i campi nome azienda e indirizzo di fatturazione

Nel caso in cui la partita iva immessa non venga riconosciuta come veritiera, il sistema mostrerà invece il messaggio di errore "ATTENZIONE: Partita IVA non riconosciuta".

Se l'amministratore ne ha abilitato l'uso, il CRM genera ogni N giorni un record "Report Visita" a cui potrà poi essere associato un evento di calendario. Quando tale evento verrà chiuso sarà possibile automaticamente generare un'eventuale opportunità di vendita e compilare un NPS.

I CONTATTI

La scheda del contatto è personalizzabile, di base contiene le informazioni necessarie anagrafiche classiche (nome, cognome, telefono, email, indirizzo, ecc) e un campo per definire il ruolo aziendale.

É disponibile anche un blocco PRIVACY dove inserire i dati relativi alla privacy. Vicino campo "Informativa privacy" è presente un pulsante "INVIA EMAIL CON RIFERIMENTI PRIVACY" che invia al cliente un’email con i dati salvati dello stesso. La mail in questione utilizza il Modello Email "TEMPLATE - INVIO RIFERIMENTI PRIVACY". INFORMATIVA PRIVACY può avere i valori:

• DA INVIARE: l'informativa privacy deve essere inviata al contatto;
• INVIATO: è stata inviata l’email, lo stato è compilato in automatico dal sistema;
• SI / NO: vanno compilati manualmente. Le date relative ai consensi si aggiornano in automatico quando il consenso passa a SÌ.

C’è poi un blocco DETTAGLI PORTALE CLIENTE, all’interno del quale ci sono i campi utili per l’attivazione dell’utenza del portale clienti. Impostando Utente portale "SÌ" e una data fine supporto nel futuro, il contatto riceverà un’email di attivazione del portale, con le credenziali per accedere. La mail inviata utilizza il Template Email "Customer Login Details" Impostando poi il relativo valore nel campo "Visibilità Records nel Portale" è possibile scegliere se il contatto possa visualizzare all'interno del portale solo i propri Tickets oppure tutti i record collegati all'azienda (Nel portale sono visibili: Preventivi, Ordini, Contratti, Progetti, Tickets). É presente inoltre un pulsante "REINVIO CREDENZIALI PORTALE" che ha la funzione di resettare le credenziali di accesso al portale del cliente che riceverà una nuova email con le credenziali nuove.

LE SEDI

Se attivato il modulo Sedi traccia le anagrafiche delle sedi delle aziende. Un'azienda quindi potrà avere N sedi collegate.

GLI AGENTI

Il modulo è in genere attivato quando presente una connessione con il gestionale. Quando attivo sarà presente un campo agente nelle aziende, nelle sedi e nei documenti (preventivi, ordini, fatture).

GESTIONE DELLE OPPORTUNITÀ

L'ANAGRAFICA OPPORTUNITÀ

Le opportuntà di vendita sono lo strumento per la gestione delle trattative con i clienti. É buona norma per ogni trattativa commerciale avere un’opportunità aperta relazionata al cliente, nella quale si andrà a tracciare tutto ciò che riguarda quella trattativa.

Alcuni dei campi dell’anagrafica opportunità:

• Data prevista chiusura: la data entro la quale si prevede che la trattativa si debba concludere;
• Ammontare: il valore dell’opportunità stimato, o calcolato se presenti preventivi;
• Probabilità: la probabilità di chiudere la trattativa con esito positivo;
• Ammontare previsionale: ammontare pesato per la probabilità;
• Data prossimo contatto: identifica la data nella quale è previsto di eseguire la prossima azione;
• Data ultimo contatto: segna la data nella quale è stato contattato per l’ultima volta;
• Assegnato a: l’utente o il gruppo di utenti che ha in carico il lead e dovrà eseguire la prossima azione;
• Stato gestione: fornisce un’indicazione se si è in linea o in ritardo nella gestione dell’opportunità.

FLUSSI IMPOSTATI

Una nuova opportunità creata manualmente nasce in stato "In prospettiva".

La "data prossimo contatto" sarà vuota fino a quando non viene valorizzata manualmente. In caso di aggiunta di un evento di calendario (telefonata, visita,...) il campo si compilerà in automatico. A fronte della chiusura di un evento di calendario viene aggiornata in automatico la "data ultimo contatto". In base a quanto configurato dall'amministratore nelle impostazioni del CRM, il sistema provvede ad inviare una mail di avviso N giorni precedenti della data di prossimo contatto e/o della data di chiusura attesa.

In base a quanto impostato dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, alla creazione di un nuovo preventivo sarà aggiornato l’ammontare dell’opportunità collegata come (Somma, media, valore massimo, valore minimo) di tutti i preventivi aperti (Escluse le eventuali revisioni).

Una procedura alla chiusura dell’opportunità (sia vinta che persa) calcolerà i giorni trascorsi dalla "Data di apertura" e li salverà nel campo "Giorni gestione".

All’interno della dashboard VENDITE si troveranno i contatori cliccabili (portano alla lista corrispondente delle opportunità), oltre ad una serie di grafici.

Le opportunità vanno considerate come:

• Nuove: "data prossimo contatto" non è ancora stata compilata e l’opportunità non è chiusa;
• In gestione: la "data prossimo contatto" è nel futuro oltre N giorni (N è definito dall'amministratore);
• In scadenza: la "data prossimo contatto" è nel futuro ma entro N giorni (N è definito dall'amministratore);
• Scadute: la "data prossimo contatto" è nel passato.

ARTICOLI E LISTINI, TASSE, PAGAMENTI

GLI ARTICOLI

Nell’anagrafica "Articoli" è possibile catalogare tutti gli articoli a "listino attivo" o "passato". Di seguito l’esempio di un’anagrafica prodotto:

I campi di particolare interesse sono:

• Nome prodotto: il nome del prodotto;
• Prodotto attivo: solo se su "SÌ" il prodotto sarà disponibile nella creazione di documenti (preventivi, ordini, fatture);
• Prezzo unitario: il prezzo che viene proposto nella creazione documenti se non ci sono attivi listini;
• Costo d’acquisto: anche questo valore viene riportato in preventivi, ordini fatture e permette di calcolare il margine;

Informazioni Contrattuali: i valori indicati in questi campi verranno riportati automaticamente sulla riga del preventivo contenente l'articolo. I valori saranno poi liberamente modificabili dal commerciale direttamente sulla scheda del preventivo.

• Informazioni Contrattuali - Durata (Mesi): la durata, espressa in mesi, del contratto che verrà generato dalla vendita di questo articolo;
• Informazioni Contrattuali - Periodicità Fatturazione (Mesi): la periodicità di emissione delle prefatture, espressa in mesi;
• Informazioni Contrattuali - Tipologia Rinnovo: se il contratto si rinnoverà tacitamente alla scadenza o se sarà necessario creare una nuova offerta;
• Informazioni Contrattuali - Tipologia Contratto: se il contratto sarà di tipo "Flat", "A Consuntivo" o "A Scalare";
• Informazioni Contrattuali - Articolo di Rinnovo: questo non viene riportato sulla riga del preventivo. Se compilato, alla scadenza del contratto contenente l'articolo principale, verrà generato un nuovo contratto (O una nuova offerta) contenente l'articolo indicato in questo campo;

Automatismi Correlati: questi campi determinano cosa accade quando un preventivo contenente l'articolo passa in stato "Accettato" (Tutti i campi sono interconnessi ed uno non esclude l'altro).

• Automatismi Correlati - Genera Contratto: verà generato un nuovo Contratto di Servizio contenente l'articolo;
• Automatismi Correlati - Genera Progetto su Contratto: verrà generato un Progetto collegato al Contratto di Servizio (Il campo indica quale template progettuale utilizzare);
• Automatismi Correlati - Progetto Propedeutico a Contratto: verrà generato un Progetto il cui completamento sarà obbligatorio per l'attivazione del Contratto di Servizio (Il campo indica quale template progettuale utilizzare);
• Automatismi Correlati - Genera Progetto: verrà generato un Progetto standalone (Il campo indica quale template progettuale utilizzare);
• Automatismi Correlati - Genera Prefattura: verrà generata una singola Prefattura.
• Automatismi Correlati - Genera Ordine: verrà generato un Ordine di Vendita;

I LISTINI

I listini permettono di associare ad ogni prodotto un prezzo e degli sconti:

I CONTRATTI COMMERCIALI

I Contratti Commerciali permettono di impostare regole che in singole situazioni modificano prezzo o sconti in maniera automatica. I nomi delle regole sono strutturati nel seguente modo:

• La prima parte indica dove va ad agire la regola, solitamente è "Sconto" o "Prezzo Sconto"
• La seconda parte indica i campi che vengono presi in considerazione per applicare la regola

Quindi per esempio la regola "Prezzo Sconto per Prodotto Azienda Tipo Documento e Fornitore" indica che questo tipo di regola andrà a modificare il prezzo e gli sconti soltanto per quel prodotto, quella azienda, quel tipo documento e quel fornitore.

Sono disponibili i seguenti tipi di contratto:

• Sconto per Prodotto
• Sconto per Azienda
• Sconto per Azienda e Prodotto
• Sconto per Azienda e Fornitore
• Sconto per Azienda Categoria Prodotto e Fornitore
• Sconto per Azienda Tipo Documento e Fornitore
• Sconto per Azienda Categoria Prodotto Tipo Documento e Fornitore
• Prezzo Sconto per Azienda
• Prezzo Sconto per Prodotto
• Prezzo Sconto per Prodotto e Azienda
• Prezzo Sconto per Servizio e Azienda
• Prezzo Sconto per Prodotto e Gruppo Azienda
• Prezzo Sconto per Prodotto Azienda e Fornitore
• Prezzo Sconto per Prodotto Azienda Tipo Documento e Fornitore

Per ogni contratto commerciale è possibile inoltre indicare:

• periodo di validità tramite i campi data;
• da quale quantità vale il contratto (potrei creare un contratto mettendo 1 e un contratto mettendo 10, il primo varrà se la quantità è da 1 a 9, il secondo sopra i 10).
  

Quando vengono aperti i listini in fase di inserimento prodotto nei moduli documenti di inventario, se c'è un contratto commerciale viene indicato con sfondo rosso. É poi presente un'icona nel caso ci fossero più contratti con quantità diverse che se cliccata mostra la tabella "Sconti/Quantità" che riporta i vaeri sconti inseriti e da quale quantità valgono.

ALIQUOTE IVA

Nel modulo Aliquote IVA vanno caricate le anagrafiche di tutte le aliquote IVA usate nei moduli inventario.

MODALITÀ DI PAGAMENTO

Le modalità possono essere importate da gestionale o create nel CRM in particolare nel caso di utilizzo della fattura elettronica (in questo caso rimandiamo al manuale specifico "Fatturazione Elettronica"). All'interno della modalità di pagamento possiamo impostare il tipo di pagamento, il numero di rate e la scadenza di ogni rata, in questo caso alla creazione di una fattura saranno generati i pagamenti in automatico rispettando quanto inserito.

I PREVENTIVI

L'ANAGRAFICA PREVENTIVI: TESTATA E RIGHE

I preventivi permettono la creazione di un documento di offerta con una testata e delle righe, oltre che a creare un PDF di stampa del preventivo stesso. Nella testata del preventivo troveremo una serie di dati.

I campi che si trovano:

• Relazione con altre entità del CRM (Azienda, Contatto, opportuntità)
• Stadio preventivo:
  • Creato: il preventivo è stato creato nel CRM ma non ancora inviato al cliente (stato iniziale);
  • Consegnato: il preventivo è stato consegnato al cliente (stato da inserire manualmente);
  • Revisionato: è presente una revisione (stato inserito automaticamente con la procedura di revisione);
  • Accettato: il preventivo è stato accettato;
  • Rifiutato: il preventivo è stato rifiutato;
  • 
• Data preventivo: la data nella quale è stato fatto il preventivo;
• Versione: la versione del preventivo, compilata automaticamente dal sistema;
• Preventivo alternativo: se il flag è su "SÌ" allora il preventivo sarà escluso dal calcolo del valore dell’Opportunità;
• Blocco Dettagli indirizzo: con indirizzo di fatturazione e spedizione.

Per quanto riguarda le righe sono disponibili diverse colonne, che possono essere potenzialmente riviste aggiungendo colonne custom. Sono attivabili da configurazione fino a 6 sconti. Le colonne standard sono:

I valori dei seguenti campi vengono compilati automaticamente all'aggiunta dell'articolo, ricopiando i relativi valori presenti nell'anagrafica dell'articolo stesso.

• Commento Articolo (Riporta la descrizione dell'articolo)
• Prezzo di listino
• Tassa (Se non compilata sull'anagrafica articolo, riporta quella indicata sull'anagrafica dell'azienda a cui si sta facendo il preventivo. Se anche questo campo è vuoto, riporta quella impostata come default nelle configurazioni del CRM)
• Unità di misura
• Tipologia di Contratto
• Durata (Mesi)
• Tipologia Rinnovo
• Periodicità Fatturazione (Mesi)

Contratto da Rinnovare: questo campo viene autocompilato dal sistema nel caso di preventivi autogenerati per i contratti in scadenza che hanno come Tipologia Rinnovo "Fare Offerta".

REVISIONE PREVENTIVO / CREAZIONE ALTERNATIVO

Nei preventivi è disponibile un pulsante "Revisiona / Crea Alternativo" che se premuto permette di scegliere tra due opzioni:

1. Revisiona: mette il preventivo di partenza in "Stato Revisionato" e crea un nuovo preventivo con una numerazione identica a quella di quello di partenza con un suffisso indicante il numero di versione (_N). Automaticamente si viene inidirizzati alla pagina di EDIT del nuovo preventivo, che ha le gli stessi valori del precedente ed il campo "Versione Precedente" che reindirizza al preventivo originario.
2. Crea Alternativo: Automaticamente si viene inidirizzati alla pagina di EDIT di un nuovo preventivo che ha le gli stessi valori dell'attuale ed il campo "Preventivo Alternativo" attivo. Il campo "Preventivo Originario" rendirizza al preventivo attuale.

STAMPA PDF PREVENTIVI

Per creare un PDF da un preventivo, dopo aver creato/modificato il template, è sufficiente utilizzare il pulsante apposito selezionando uno dei template proposti.

Per maggiori informazioni consultare il manuale "Suite PDFGenerator".

UTILIZZO SEZIONI

Se l'amministratore ha abilitato la relativa funzionalità nelle configurazioni del CRM, è possibile utilizzare le sezioni per comporre il campo "Tabella Sezionale" in modo automatico. Questo campo contiene N tabelle, una per ogni sezione presente tra gli articoli contenuti nel preventivo, dettagliante le caratteristiche della sezione e quindi dei singoli articoli che fanno riferimento ad essa. Il contenuto di questo campo potrà poi essere inserito all'interno di un template PDF per la stampa.

Il funzionamento è il seguente:

• Il commerciale sarà libero di inserire una o più "Sezioni" all'interno delle righe del preventivo. Le sezioni non sono altro che Articoli con tipologia "Sezione".
• Per ogni sezione può essere compilata la descrizione della stessa. I valori economici della riga non sono utilizzati.
• Dopo ogni riga di sezione, è possibile aggiungere quanti articoli si desidera: ognuno di questi articoli sarà parte della sezione soprastante.
• E' possibile quindi aggiungere ulteriori sezioni che spezzeranno quindi la sequenza di articoli.
• Al salvataggio, il sistema compilerà il campo "Tabella Sezionale" leggendo i vari valori direttamente dalle righe del preventivo: genererà una tabella per ogni sezione inserita, all'interno della quale verranno inseriti i relativi articoli.

UTILIZZO FIRMA ELETTRONICA

Se l'amministratore ha abilitato la relativa funzionalità nelle configurazioni del CRM, è possibile utilizzare la firma elettronica (Esign) per l'invio del preventivo al cliente e l'eventuale accettazione dello stesso.

• Sul preventivo sarà presente il tasto "Invio Esign": premendolo verrà generato un PDF (Utilizzando il template indicato dall'amministratore nella configurazione del CRM) ed un record "Firma Elettronica" collegato allo stesso. Verrà quindi predisposta un'email contenente il PDF ed un link per apporvi la firma elettronica: la mail sarà visibile in preview e modificabile liberamente nel contenuto.

• Al momento dell'apposizione della firma elettronica da parte del cliente: Lo stesso riceverà via email una copia del documento firmato (Il template utilizzato per questa notifica è "TEMPLATE CONFERMA FIRMA ELETTRONICA"); Il record Firma Elettronica verrà compilato con tutti i dati relativi (Data e orario di firma, documento firmato) e non sarà più modificabile; Il preventivo passerà in stato "Accettato" con l'eventuale generazione dell'ordine di tipologia "Commerciale" se il relativo automatismo è stato abilitato dall'amministratore nelle configurazioni del CRM.

FOLLOW-UP

Se l'amministratore ha abilitato la relativa funzionalità nelle configurazioni del CRM, quando un preventivo passa in stato "Inviato" verrà generato un ToDo assegnato al commerciale, con data uguale a N giorni successivi all'invio (Il numero è definito dall'amministratore nelle configurazioni del CRM), per la gestione del follow-up dell'offerta. Il ToDo di FollowUp non ancora completato si annullerà automaticamente al passaggio del preventivo in stato "Accettato", "Rifiutato" o "Revisionato".

GENERAZIONE CONTRATTI, PROGETTI E PREFATTURE

Quando un preventivo passa in stato "Accettato" (O, se l'amministratore ha disattivato l'automatismo, premendo l'apposito tasto "Genera Flussi") il sistema genererà tutti i record correlati ad ogni singolo articolo incluso nel preventivo, in base a quanto definito nella sezione "Automatismi Correlati" dell'anagrafica dell'articolo:

• Contratti di servizio: le specifiche dello stesso vengono lette dalla riga del preventivo;
• Progetti: possono essere progetti correlati al contratto, propedeutici al contratto o standalone. Le specifiche dello stesso vengono lette dal template progettuale indicato nell'anagrafica dell'articolo;
• Ticket e ToDo: in base al template progettuale utilizzato per la generazione degli eventuali progetti su cui sopra. Le specifiche degli stessi vengono lette dai relativi templates correlati al template progettuale indicato nell'anagrafica dell'articolo;
• Prefatture: singole prefatture;
• Ordini di Vendita: se l'amministratore ha abilitato la relativa funzionalità nelle configurazioni del CRM, verrà generato un ordine di vendita contenente tutti gli articoli con questa specifica.

Contestualmente all'accettazione il sistema, in base a quanto definito dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, provvederà ad aggiornare il campo "Data Ultimo Ordine" sull'anagrafica del cliente ed ad impostare lo stato "Cliente" sullo stesso, nel caso fosse ancora un potenziale cliente.

ORDINI DI VENDITA

Gli "Ordini di Vendita" sono un modulo di inventario con teste e righe e permettono di tracciare gli ordini fatti dai clienti. Se non vengono automaticamente generati al momento dell'accettazione di un preventivo (Automatismo attivabile dall'amministratore), possono essere creati manualmente a partire dai preventivi:

L'ordine può poi essere convertito manualmente in fattura:

Selezionando N ordini dalla listview (O premendo l'analogo pulsante sulla schermata di dettaglio di un singolo ordine), il sistema genererà una fattura con i dati contenuti nell'ordine stesso, in stato "Autocreato". Se è già presente una fattura in tale stato generata nella stessa data per lo stesso cliente, anzichè crearne una nuova provvederà ad aggiungere una riga alla fattura già generata: in questo modo è possibile aggregare N ordini di vendita in un'unica fattura.

Al passaggio dell'ordine in stato "Consegnato", in base a quanto definito dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, provvederà ad aggiornare il campo "Data Ultimo Ordine" sull'anagrafica del cliente ed ad impostare lo stato "Cliente" sullo stesso, nel caso fosse ancora un potenziale cliente.

PREFATTURE

Le prefatture sono un modulo contenente i record relativi ai pagamenti previsti. Sono generate automaticamente all'accettazione del preventivo o all'attivazione del contratto di servizio.

I campi presenti contengono le seguenti informazioni:

• Data Scadenza: la data di previsto pagamento;
• Stato Pagamento: come default è "Creato". Il sistema ogni mese provvede a impostare "Da Fatturare" le prefatture con data scadenza nel mese corrente. Una volta che la prefattura viene aggregata in un DDT o Fattura o Ordine, passa automaticamente in stato "In Attesa di Fatturazione". Quando il relativo DDT o Fattura o Ordine viene pagato, lo stato cambia automaticamente in "Fatturato";
• Articolo: l'articolo venduto a cui fa riferimento la rata;
• Aggregato in: il record a cui la prefattura viene aggregata (Manualmente o automaticamente, in base a quanto definito dall'amministratore nelle configurazioni del CRM);
• Contratto di Servizio: il contratto per il quale è stata generata la prefattura (Se esistente);
• Preventivo: il preventivo che ha generato la prefattura;
• Descrizione: riporta le informazioni chiave del contratto oltre, nel caso di rate relative a consuntivazione di ticket, l'elenco dei ticket consuntivati;
• Quantità: la quantità di articoli;
• Prezzo: il prezzo base dell'articolo;
• Sconto Percentuale: lo sconto percentuale applicato al prezzo;
• Totale: il totale a pagare;

DDT

I "DDT" sono un modulo di inventario con testate e righe: se abilitati dall'amministratore, possono essere generati manualmente (Aggregando N prefatture in un unico DDT) oppure automaticamente (Aggregando N prefatture in modo schedulato, in un giorno fissato di ogni mese o in base alla frequenza di fatturazione indicata sull'anagrafica del cliente). Ogni DDT viene poi inviato all'ERP per procedere alla fatturazione.

Al passaggio del DDT in stato "Consegnato", in base a quanto definito dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, provvederà ad aggiornare il campo "Data Ultimo Ordine" sull'anagrafica del cliente ed ad impostare lo stato "Cliente" sullo stesso, nel caso fosse ancora un potenziale cliente.

FATTURE

Le "Fatture" sono un modulo di inventario con testate e righe, possono essere generate manualmente, da preventivo o ordini.

Al passaggio della Fattura in stato "Approvato", in base a quanto definito dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, provvederà ad aggiornare il campo "Data Ultimo Ordine" sull'anagrafica del cliente ed ad impostare lo stato "Cliente" sullo stesso, nel caso fosse ancora un potenziale cliente.

É possibile gestire anche la "Fatturazione Elettronica" con il relativo invio dei dati al SDI, se abilitato dall'amministratore nelle configurazioni del CRM:

• Quando lo stato della fattura passa in "Approvato" il sistema genererà il relativo file XML;
• Se la relativa opzione è stata abilitata e la PEC aziendale configurata dall'amministratore, il sistema provvederà ad inviare l'XML al SDI tramite PEC e ad aggiornare i relativi campi sulla fattura

• Il CRM monitorerà automaticamente le risposte perventue dal SDI tramite PEC e provvederà ad aggiornare i relativi campi sulla fattura

Per maggiori informazioni consultare il manuale "Fatturazione Elettronica".

PAGAMENTI

I "Pagamenti" rappresentano le scadenze dei clienti. Sono generati in automatico dal modulo Fatture se è attiva la "Fatturazione Elettronica", o possono essere importati da gestionale. Per maggiori informazioni consultare il manuale "Fatturazione Elettronica".

GESTIONE CLIENTI POST VENDITA

I CONTRATTI DI SERVIZIO

UTILIZZO DEI CONTRATTI DI SERVIZIO NEL CRM

I "Contratti di Servizio" hanno la funzione di tenere traccia di tutti i contratti attivi e chiusi verso i clienti. All’interno del contratto inoltre verranno associati i progetti derivati dallo stesso. Di seguito l’esempio dell’anagrafica di un contratto di servizio.

Le informazioni Contratto di servizio e le Informazioni Contabili vengono automaticamente compilate in fase di creazione del contratto (All'approvazione dell'ordine di tipologia "Commerciale"). Alcune note particolari relative ai campi:

Tariffa oraria è utilizzato dal sistema di rendicontazione dei ticket per calcolare l'ammontare da consuntivare: se questo campo non viene compilato, il sistema utilizzerà l'omonimo campo presente nell'anagrafica dell'azienda.

Tipologia: i contratti di servizio possono essere di tre tipologie:

• A Scalare: vengono scalate le unità dai ticket (che a loro volta possono prenderle da Time Tracker) con Ore da Consuntivare;
• Consuntivo: se il contratto è di questo tipo sarà disponibile un pulsante in alto a destra che permette di generare un record (DDT, Ordine, Prefattura) che somma tutti i ticket in stato "Chiuso" e "Ore da Consuntivare" maggiore di 0.
• Flat: somma solo le ore erogate dai ticket.

Progetto Propedeutico: indica il progetto il cui completamento attiverà il contratto.

Data ultimo rinnovo: per i contratti che hanno come Tipologia Rinnovo "Tacito", indica la data dell'ultimo rinnovo effettuato. Il giorno successivo alla data di fine del contratto, se per lo stesso non è previsto un tacito rinnovo, il sistema cambierà il suo stato in "Completo".

Service Level Agreement: indica quale eventuale Service Level Agreement è da applicare al contratto, per la gestione dei ticketing.

Dai Contratti di Servizio è possibile richiedere manualmente un feedback di tipo NPS cliccando sul pulsante in alto a destra RICHIEDI NPS. Se l'amministratore ha configurato il parametro "Giorni Precedenti Fine Per Invio NPS", il sistema provvederà automaticamente ad inviare la richiesta NPS N giorni prima della fine del contratto.

ATTIVAZIONE

In base a quanto impostato dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, sono previste 3 modalità di attivazione dei Contratti di Servizio:

1. Manuale: il contratto verrà sempre generato in stato "Da Attivare" e sarà necessaria una modifica manuale dello stesso;
2. A Completamento Progetto: il contratto verrà generato in stato "Da Attivare" e passerà in stato "Attivo" quando il progetto propedutico sarà completato;
3. Alla Creazione: il contratto verrà sempre generato in stato "Attivo".

VARIAZIONI CONTRATTUALI

Ogniqualvolta viene modificato all'interno del contratto uno dei campi "Valore Unitario", "Percentuale Sconto Applicata", "Tipologia Rinnovo", "Quantità", "Data Ultimo Rinnovo", il sistema terrà traccia della modifica creando un record "Variazione Contrattuale" indicante:

• Data variazione
• Tipologia Variazione (Prezzo, Quantità, Rinnovo, Altro)
• Variazione (Descrizione testuale dei campi modificati con valori pre e post modifica)

GESTIONE RINNOVI

Il sistema gestisce il rinnovo dei contratti in base al valore contenuto nel campo "Tipologia Rinnovo":

• Tacito: il giorno della scadenza prevista, il sistema provvede a modificare la data di fine del contratto, compilare la data di ultimo rinnovo, creare un record Variazione Contrattuale e a generare le rate previste del prossimo ciclo contrattuale.
• Con Offerta: in base al valore configurato dall'amministratore nelle configurazioni del CRM, il sistema provvede N giorni prima della scadenza del contratto a generare un preventivo (O aggiunge una riga ad un eventuale preventivo correlato allo stesso cliente generato nello stesso flusso di rinnovi contrattuali), riportando i valori contebili espressi sul contratto. Il riferimento al contratto sarà riportato sulla riga del preventivo. Tale preventivo sarà inviato automaticamente al cliente il giorno successivo la generazione (Eventualmente anche utilizzando l'Esign), se l'amministratore ne ha abilitato l'apposito automatismo.

CONSUNTIVAZIONE DEI TICKET

In base a quanto configurato dall'amministratore, è possibile utilizzare il tasto "Consuntivazione Ticket" presente nella schermata di dettaglio del Contratto, per procedere alla consuntivazione di tutti i ticket chiusi e con valore del campo "Ore da Consuntivare" maggiore di 0.

Il sistema provvederà quindi a generare un DDT (O Ordine di Vendita o Prefattura, a seconda sempre di quanto impostato dall'amministratore) con i dettagli dei ticket consuntivati.

I PROGETTI

ANAGRAFICA PROGETTI

I "Progetti" sono lo strumento ideale per gestire attività che richiedono più azioni, magari da parte di diverse persone. I progetti permettono anche di rendicontare agevolmente le attività svolte sul progetto. A questo scopo, oltre ai campi standard, è stato aggiunto un blocco "Rendicontazione":

• Unità allocate: possono essere inserite manualmente. Se flag inserito su “Unità allocate calcolate da compiti di progetto” allora vengono sommate le unità allocate sui singoli compiti di progetto;
• Unità utilizzate: sono scaricate dai compiti di progetto sommando il campo “Unità utilizzate”, la somma non dipende dagli stati;
• Unità residue: è la differenza tra unità allocate ed utilizzate.

Dai progetti è possibile richiedere un feedback di tipo "NPS" cliccando sul pulsante in alto a destra "RICHIEDI NPS". Se l'amministratore ha configurato il parametro "Giorni Successivi Completamento per Invio NPS", il sistema provvederà automaticamente ad inviare la richiesta NPS N giorni dopo il completamento del progetto.

Ai progetti si potranno associare:

• Compiti di progetto: sono macro attività da svolgere in un determinato periodo di tempo;
• Todo: attività specifiche, in genere sotto attività dei compiti di progetto;
• Attività di calendario;
• Ticket di assistenza;
• Documenti;
• Commenti.

GESTIONE COMPITI DI PROGETTO

Nei "Compiti di Progetto" si possono inserire manualmente le unità utilizzate nell’apposito campo oppure si possono associare N Time Tracker che verranno sommati nello stesso campo.

Se nel campo unità allocate del compito di progetto verranno inseriti dei valori e il campo Unità allocate calcolate da compiti nel modulo progetti è su SÌ, allora il campo Unita Allocate nel progetto sarà la somma delle unità allocate nei compiti di progetto.

IL GANTT DI PROGETTO

Il progetto avrà anche un "Gantt" basato su data inizio e data fine dei vari "Compiti di Progetto" che sarà visualizzabile solo se i compiti di progetto avranno questi due campi compilati. Si potrà visualizzare solo a livello di progetto singolo nella related list di nome "Tabella". Nel Gantt si potranno spostare i compiti trascinandoli nella nuova data.

TICKET NEI PROGETTI

Ai progetti vengono associati ticket di assistenza, manualmente oppure tramite mailscanner nel caso in cui il campo "Associazione automatica ticket" sul progetto sia selezionato.

I TODO NEI PROGETTI

Al Progetto e ai Compiti di Progetto sarà possibile associare dei TODO". Per favorire la visualizzazione di quelli associati ai compiti di progetto, è stato aggiunto nella vista riepilogo un report che li mostra organizzati per compito a cui sono associati:

DUPLICARE UN PROGETTO

É possibile duplicare un progetto tramite il pulsante DUPLICA in alto a destra.

Premendo il pulsante ci verrà presentato un form:

Che permetterà di associare il progetto a un cliente nuovo, di definire le date e altre informazioni. Il progetto verrà duplicato oltre che nei suoi campi ma anche per compiti, todo e documenti. Le date dei compiti, milestones e todo saranno calcolate a partire dalla nuova "Data di Inizio", basandosi sulla differenza tra la data in questione e quella di partenza del progetto che stiamo duplicando e riportando lo stesso numero di giorni.

TEMPLATES PROGETTUALI

Tramite questo modulo è possibile creare dei templates di progetto contenenti le informazioni basiche per poter poi generare i progetti reali collegati ad aziende e/o contratti. Un template progettuale può contenere N Template Compiti di progetto, N Templates Ticket ed N Templates ToDo.

I campi necessari alla creazione di un templates sono:

• Nome Progetto: il nome che verrà poi utilizzato per la generazione dei progetti reali;
• Tipo: scelta possibile tra "Flat", "A Consuntivo" e "A Scalare". Indica la tipologia di progetto e determina in che modo verrà gestita la rendicontazione dei tickets ad esso correlati:

1. A Scalare: le unità dai ticket correlati vengono aggiunte al valore del campo "Unità utilizzate" e scalate dal valore del campo "Unità residue";
2. Consuntivo: le unità dei ticket correlati vengono aggiunte al valore del campo "Unità utilizzate";
3. Flat: le unità dei ticket correlati vengono aggiunte al valore del campo "Unità utilizzate";

• Giorni Previsti: i giorni previsti per il completamento del progetto. E' necessario per il calcolo automatico della data di fine prevista dei progetti reali creati partendo dal template.
• Unità Allocate o Unità Allocate Calcolate da Compiti di Progetto;
• Associazione Automatica Ticket: se si desidera che l'eventuale mailscanner associ al progetto reale creato partendo dal template i ticket pervenuti.

TEMPLATE COMPITI DI PROGETTO

Il template Compito di progetto contiene, oltre ai campi standard dei compiti di progetto (Nome compito, Priorità, tipo, descrizione) anche il campo "Giorni Previsti": così come per il template progettuale, questo campo è necessario per il calcolo automatico della data di fine prevista dei compiti di progetto reali creati partendo dal template.

TEMPLATE TICKET

Il template ticket contiene i campi universali dei ticket (Titolo, assegnato a, Priorità, Categoria, Intervento on Site, Descrizione)

ed anche una speciale sezione "Informazioni Ricorrenza", contenente due campi:

• Ricorrente: definisce se questo template debba generare dei ticket ricorrenti;
• Frequenza (Giorni): definisce ogni quanti giorni questo template debba generare un ticket.

Se viene abilitato il campo "Ricorrente", il sistema ogni giorno verificherà tutti i progetti non chiusi generati a partire dallo stesso Template Progettuale collegato al Template Ticket; controllerà quindi se sono passati N giorni (In base al valore impostato nel campo "Frequenza (Giorni)") dall'ultima generazione di un ticket avente il template in oggetto, e nel caso provvederà a generarne uno nuovo.

TEMPLATE TODO

Il template ToDo può essere relazionato al Template Progettuale o al Template Compito di progetto e contiene, oltre ai campi standard dei compiti di progetto (Nome compito, Priorità, tipo, descrizione) anche il campo "Giorni Previsti": così come per il template progettuale, questo campo è necessario per il calcolo automatico della data di fine prevista dei todo reali creati partendo dal template.

GENERAZIONE PROGETTI DA TEMPLATE PROGETTUALE

I progetti vengono generati a partire da un template progettuale in due modi:

• Automatico: all'accettazione di un Preventivo. In questo caso i progetti generati avranno stato "Avviato" e data di avvio uguale a quella dell'ordine.
• Manuale: nella scheda di dettaglio del template progettuale è presente un tasto "Crea Progetto" che permette di generare un nuovo progetto definendone i dati essenziali:

Le informazioni compilabili sono:

• Nome Progetto;
• URL: l'url di riferimento del progetto. Non è obbligatorio;
• Cliente;
• Articolo;
• Data di Inizio;
• Stato;
• Contratto: il contratto attivo per cui viene aggiunto questo progetto;
• Contratto da Attivare: il contratto non attivo per cui viene inserito questo progetto propedeutico.

I TICKET

GESTIONE TICKET NEL CRM

I Ticket sono uno strumento tipicamente utilizzato per gestire le richieste di assistenza clienti. Sono quindi uno strumento per organizzare in modo efficiente i flussi di relazione con il cliente ogniqualvolta questo abbia bisogno di un supporto.

ELEMENTI CARATTERISTICI DI UN TICKET

I campi principali dei ticket sono:

• Titolo: una descrizione breve della richiesta;
• Descrizione: una descrizione dettagliata della richiesta;
• Soluzione: soluzione alla richiesta;
• Priorità: indica la priorità del ticket, potrà essere indicata dal cliente e/o valutata internamente (valori previsti: Urgente, Alta, Media, Bassa);
• Stato: indica lo stato di gestione del ticket, gli stati possono essere diversi a seconda del nostro processo (i valori tipici previsti: aperto, in corso, in attesa di risposta, chiuso);
• Assegnato a: il responsabile del ticket. É fondamentale indicare chi è la persona che ha la responsabilità in un dato momento di gestire la richiesta del cliente;
• Nome Contatto: il contatto relativo al cliente che riceverà le comunicazioni inerenti al ticket;
• Intervento on Site: indica se il ticket richiede un intervento presso la sede del cliente.

IL FLUSSO TICKET

Riassumiamo per sommi capi il flusso ticket, lasciando ai paragrafi successivi gli approfondimenti.

• In Suite Opencrmitalia è possibile creare un ticket nei seguenti modi:
  • inviando un’email ad un indirizzo specifico;
  • tramite portale clienti;
  • manualmente.
• Se creato tramite email il sistema in automatico:
  • verificherà se esiste già un contatto con la mail di invio, se non esiste lo creerà, se esiste assocerà il ticket al contatto e alla sua azienda;
  • se l’azienda è esistente verificherà se esiste un progetto attivo che abbia selezionato il campo "Associazione automatica ticket" ed associerà il ticket al progetto;

    N.B: Se due progetti attivi della stessa azienda hanno selezionato il campo "Associazione automatica ticket", il sistema assocerà il ticket al progetto più vecchio.

  • invierà una mail di notifica sia all’assegnatario del ticket che al cliente.

Quando rispondiamo al cliente con il pulsante "Rispondi a Cliente" il cliente riceverà un’email con nell’oggetto il codice del ticket, oltre al contenuto della nostra risposta e il ticket verrà messo in stato in "Attesa di Risposta". Una copia della risposta verrà salvata in un commento all'interno del ticket. Se il cliente risponde a questa email il sistema in automatico aggiungerà la risposta come commento e metterà il ticket in stato "Aperto". In questo modo il dialogo con il cliente avverrà tutto tramite email, ma nel CRM (ed eventualmente nel portale clienti) ci sarà tutto lo storico della comunicazione.

É presente una dashboard per la gestione ticket che riporta i dati di interesse:

DIALOGARE CON IL CLIENTE E I COLLEGHI SUI TICKET

Tramite i commenti sul ticket sarà possibile dialogare internamente o con il cliente, il quale potrà rispondere alle email di notifica per aggiungere un commento. Il processo è pilotato da dei pulsanti:

Il pulsante "Commento Interno" apre un popup.

Che permette di scegliere gli utenti o gruppi a cui inviare il commento. Si aprirà quindi la schermata standard di invio email in cui il campo "A" sarà precompilato con gli indirizzi email degli utenti destinatari: una volta inviata l'email verrà creato un commento con flag su commento interno (In modo che non sia visibile sul portale clienti) contenente il corpo dell'email inviata. Eventuali allegati dell'email verranno aggiunti come documenti correlati al ticket.

Cliccando invece su Rispondi a cliente verrà aperta la schermata standard di invio email del CRM con alcuni dati precompilati, che permette di inviare una risposta al cliente:

Inviata la risposta verrà creato un commento e verrà modificato lo stato del ticket in In attesa di risposta. Un commento contenente il corpo della mail inviata verrà aggiunto al ticket. Le risposte dei clienti a questa email saranno intercettate dal mailscanner e trasformate in commenti. Una volta ricevuta l’email dal cliente il ticket tornerà in stato APERTO e l’assegnatario del ticket riceverà una notifica.

UNIRE DUE TICKET

É disponibile anche un pulsante per unire due ticket.

Questo perché può capitare che per qualche motivo vengano aperti dallo stesso cliente due ticket per lo stesso argomento, cliccando su Unisci ticket ci viene proposto un popup: Che ci propone tutti i ticket aperti per lo stesso cliente, qui possiamo scegliere a quale ticket associarlo, al quale saranno trasferiti eventuali record relazionati e la descrizione verrà riportata in un commento.

GIORNI DI GESTIONE

Alla chiusura del ticket verrà salvata la "data di chiusura" in un campo specifico e verranno calcolati i giorni impiegati per la chiusura del ticket.

SCHEDULAZIONE INTERVENTI

I ticket aperti che abbiano selezionato il campo "Intervento on Site" saranno selezionabili all'interno delle Risorse di Calendario per la loro schedulazione, nella risorsa "Tickets - Interventi on Site". Tutti i ticket non chiusi sono schedulabili all'interno delle risorse di calendario nella risorsa "Tickets - Aperti".

Una volta creato l'evento di calendario, il ticket passerà automaticamente in stato "Pianificato".

RAPPORTINI DI INTERVENTO

E' possibile generare un PDF contenente il rapportino di intervento del ticket. La generazione dello stesso può essere fatta tramite il tasto standard di stampa PDF all'interno del ticket oppure, se l'amministratore ha abilitato la relativa impostazione all'interno delle configurazioni CRM, con l'utilizzo della firma elettronica.

RENDICONTAZIONE

É presente un campo nominato Ore Impiegate in cui saranno o inserite manualmente le ore o se aggiunti dei time tracker riporterà la somma di tutti i time tracker associati al ticket. É presente poi un campo Ore da Consuntivare in cui saranno automaticamente sommate le ore dei time tracker con il campo "Pagamento" con valore "Da consuntivare". Una volta consuntivato (Aggregato quindi in una prefattura, un ordine o un DDT), nel campo Aggregato In verrà visualizzata la relazione con tale record.

SERVICE LEVEL AGREEMENT

Se l'amministratore ha abilitato l’utilizzo dei Service Level Agreement (SLA, d’ora in poi) nelle configurazioni del CRM, ogni ticket correlato ad un contratto di servizio che abbia uno SLA relazionato, vedrà monitorati i suoi tempi di risposta e di chiusura. ![]() I vari SLA possono essere configurati nell’apposito modulo Service Level Agreement. Per ogni SLA sarà necessario configurare le sue specifiche, i suoi dettagli ed infine i suoi orari lavorativi.

Specifiche SLA

• Identificativo: è il “titolo” dello SLA, che lo individua univocamente.
• Descrizione: una descrizione testuale per specificarne meglio le caratteristiche.
• Abilita Giorni Festivi: se selezionato, lo SLA terrà conto dei giorni festivi che sono stati impostati nell’apposito modulo “Giorni Festivi”. NB: Non è necessario creare un record “Giorni Festivi” per le domeniche (Vedi sezione Orari Lavorativi).
• Attiva: se selezionato, questo SLA sarà selezionabile all’interno dei vari Contratti di Servizio.

Dettagli SLA Definisce le condizioni in cui deve trovarsi il ticket per rientrare nello SLA e le specifiche di risposta e di azione (Sono tutte opzionali).

• Priorità: la priorità del ticket, per rientrare nello SLA.
• Categoria: la categoria del ticket, per rientrare nello SLA.
• Prima risposta (ore): le ore massime che devono intercorrere tra l’apertura del ticket e la prima risposta verso il cliente. E’ possibile inserire anche frazioni di ora.
• Prossima risposta (ore): le ore massime che devono intercorrere tra una risposta del cliente e la successiva risposta verso il cliente. E’ possibile inserire anche frazioni di ora.
• Chiusura (ore): le ore massime che devono intercorrere tra l’apertura della richiesta di supporto e la chiusura del ticket. E’ possibile inserire anche frazioni di ora.
• Escalation: definisce l’utente o gruppo a cui verrà passato il ticket nel caso in cui esca dal suo SLA (Solo nel caso in cui “Escalation” sia presente tra le Azioni per Ritardo configurate nel Configuratore).

Orari Lavorativi SLA Definisce l’orario lavorativo attivo per questo SLA. Se un giorno settimanale non è da considerarsi lavorativo (Es. domenica), è sufficiente non creare la relativa riga.

• Giorno Settimanale: il giorno a cui si riferisce l’orario impostato di seguito
• Dalle: l’ora di inizio dell’orario lavorativo
• Alle: l’ora di fine dell’orario lavorativo
• Giornata intera: se selezionato, l’intera giornata di 24h sarà considerata lavorativa, non necessitando quindi la programmazione oraria

Quando un ticket viene creato, il sistema verifica se il contratto di servizio ad esso collegato ha uno SLA attivo correlato.

In caso di esito positivo, verifica quindi se esiste un Dettaglio SLA in cui il ticket possa rientrare e provvede quindi ad impostare gli orari di risposta (Leggendolo dal parametro Prima Risposta) e chiusura (Leggendolo dal parametro Chiusura). Se, in seguito ad un aggiornamento del ticket da parte di un operatore, un cliente risponde allo stesso ticket, il sistema aggiornerà l’orario di prossima risposta leggendolo dal parametro Prossima Risposta.

Ogni 10 minuti ed in chiusura, il sistema provvede a verificare se le tempistiche del ticket rientrano nei parametri dello SLA: in caso di ritardo il ticket viene contrassegnato come “Non Rispetta SLA” e in base a quanto impostato nelle configurazioni (Azioni Per Ritardo), provvede a:

1. Inviare una mail di notifica all’assegnatario del ticket, con in CC il suo responsabile (Indicato nell’apposito campo dell’anagrafica utente del CRM);
2. Creare un todo per l’assegnatario del ticket;
3. Assegnare il ticket all’utente/gruppo indicati nell’apposito campo Escalation dei Dettagli SLA (Con relativa email di notifica verso il nuovo assegnatario).

Lo stesso controllo avviene in fase di chiusura ticket, ma senza eventuali azioni successive in caso di ritardo.

All’interno del ticket è possibile verificare se per qualsiasi momento è uscito dal suo SLA, con il campo “SLA Compliance non rispettata”.

TIME TRACKER

L'ANAGRAFICA DEI TIME TRACKER

I "Time Tracker" permettono di rendicontare il tempo speso, collegandolo ad un ticket.

La scheda anagrafica del time tracker prevede i seguenti campi

• Soggetto: scegliere il tipo di lavoro svolto;
• Assegnato a: indica l’utente che ha svolto il lavoro;
• Data e ora inizio: indica ora e data di inizio del lavoro;
• Data e ora fine: indica ora e data di fine del lavoro;
• Tempo totale: qui viene calcolato il totale del tempo impiegato in decimi;
• Pagamento: permette di scegliere se il tempo è da consuntivare o gratuito;
• Ticket: permette di relazionare il Time tracker ad un ticket (Se viene creato dalla lista relazionata del ticket, sarà autocompilato);
• Descrizione: il campo serve a inserire eventuali note nel record;
• Ore di lavoro/Ore di non lavoro: in base alla regola impostata sugli orari di lavoro il time tracker calcola quante ore fanno parte dell’orario lavorativo e quante no.

VISUALIZZARE I TIME TRACKER

I record del time tracker possono essere visualizzati in vario modo, in analogia con il calendario:

• Vista per lista: lista dei record;
• Vista calendario personale: i dati del singolo utente;
• Vista calendario condiviso: i dati di tutti gli utenti in formato calendario;
• Vista scheduler: i dati di tutti gli utenti in formato scheduler.

1. Nell'immagine sopra siamo sulla vista scheduler.
2. La vista scheduler ha dei sottotipi di vista(Vista utenti, vista campi picklist, vista risorse).
3. qui possiamo creare liste / selezionare gli utenti da visualizzare
4. l'area bianca è l'area definita come orario di lavoro, l'area grigia è quella definita come orario non di lavoro. A seconda delle impostazioni di amministrazione sarà possibile o meno inserire orari che coprono anche l'area grigia.

• La vista campi picklist permette una visualizzazione basata sui campi lista invece che per utente:
• La vista risorse, se impostata a livello amministrativo, permette la visualizzazione dei dati con una lista di record filtrati invece che per utente (ad esempio la lista dei compiti di progetto aperti per l'utente):

CREARE I TIME TRACKER

I time tracker possono essere creati come tutti i record:

• Facendo Aggiungi Record dalla lista time tracker;
• Con creazione veloce;
• Partendo da un ticket a cui vogliamo relazionarlo, dalla lista relazionati del ticket nella tab time tracker e faccio "Aggiungi");
• Da calendario/scheduler (Nello scheduler posso crearlo anche trascinando dall'ora di inizio all'ora di fine)

I FORNITORI

L’anagrafica "Fornitori" permette di catalogare tutti i nostri fornitori.

I fornitori saranno associabili agli articoli.

NPS

IL MODULO NPS

Il modulo "NPS" (net promoter score) ha come scopo quello di tracciare lo stato di relazione con il cliente. Alla domanda da 0 a 10 quanto consiglieresti un nostro prodotto o servizio i clienti vengono catalogati come:

• Da 0 a 6: detrattori;
• 7 e 8: neutri;
• 9 e 10: promotori.

La richiesta può essere legata direttamente al cliente ma anche a progetti o contratti di servizio.

Il modulo ha i seguenti campi:

• NPS: campo identificativo dove verrà salvato il numero risultato dalla risposta cliente;
• Azienda: campo relazione con azienda;
• Tipologia: picklist con tre valori:
  • Promotore;
  • Neutro;
  • Detrattore. Sarà presente un workflow che ad ogni salvataggio aggiorna il campo in funzione del valore del campo NPS (da 0 a 6 = Detrattore, 7 e 8 = Neutro, 9 e 10 =Promotore).
• Progetto: campo relazione con progetto;
• Motivazione: verrà salvato risultato risposta a domanda aperta;
• Contratto di servizio: campo relazione con contratto di servizio.

STRUMENTI PER IL MARKETING

LE CAMPAGNE EMAIL

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Campagne Email".

ALTRI STRUMENTI

LE DASHBOARD

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Suite Dashboard".

I REPORT

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Suite Report".

I GOALS

Per ulteriori informazioni consultare manuale specifico di questo modulo "Goals".

LE AZIONI

La prima Dashboard che ci appare entrando nel CRM è quella delle "ToDo". Le azioni sono tutte quelle attività specifiche che dobbiamo gestire nel nostro flusso di lavoro.

Come si può vedere la dashboard è divisa in più sezioni che fanno riferimento a certi attributi dell'azione, in particolare allo stato. Analizziamo quindi la struttura anagrafica di un'azione:

Ogni azione può avere:

• Titolo: una descrizione breve dell'azione;
• Data prevista: data di scadenza prevista;
• Sforzo previsto ore: se vogliamo indicare quanto tempo ipotizziamo serva per processarla;
• Oggetto relazionato: a quale altro oggetto del CRM fa riferimento (un ticket, un'opportunità, ecc.);
• Responsabile: il responsabile di quella sottoattività che ha delegato;
• Progetto: quando è collegata ad un progetto;
• Descrizione: descrizione dell'attività da svolgere;

Le azioni potranno avere le seguenti tipologie:

• Prossima azione: rientra nella lista di azioni che dobbiamo fare;
• Delegata: l’azione è stata delegata ad altri ma dobbiamo monitorarla;
• Prima o poi: sono azioni che prima o poi andranno fatte, ma non hanno una vera e propria programmazione. In verità anche in questo caso è indicata una data massima, che però rappresenta una data entro la quale andrà deciso se programmarle e trasformarle in "Prossima azione" oppure lasciarle come "Future" spostando quindi questa data di un lasso di tempo ampio (es. 1 anno). Finiranno nella sezione "Backlog" della dashboard.

Le azioni potranno avere uno dei seguenti stati:

• Da processare: è entrata nel flusso come appunto veloce, la troveremo nella chaos box;
• Scaduta: la data massima di programmazione è superata;
• Da fare: la data massima di programmazione è oggi o nel futuro e rientra tra le azioni programmate;
• In attesa di risposta: sono in attesa di una risposta da qualcuno per poter procedere;
• Programmata: la data in questo caso non è una scadenza indicativa o massima, ma rappresenta esattamente il giorno in cui devo farlo (non è un evento in quanto non ho un’ora di inizio e un’ora di fine);
• Fatta: l’azione è stata completata;
• Annullata: l’azione è stata annullata.

Le Prossime azioni possono avere delle sotto azioni, eventualmente assegnate anche ad altri colleghi. ESEMPIO: per svolgere un’azione potrei aver bisogno di un’informazione o un’attività da parte di un collega (o n attività da n colleghi). In questo modo posso indicare tutte le sottoazioni necessarie per poter svolgere e completare la mia azione. Questo ci dà la possibilità di gestire il concetto di delega. Dallo schema più semplice, in cui ad una mia azione corrisponde una sottoazione di un collega (questo permette di non perdersi il fatto che un collega deve fare un’attività di cui sei tu il responsabile), a schemi più complessi con diversi attori in gioco. Il numero di livelli di azioni e sottoazioni è potenzialmente infinito.

I CALENDARI

IMPOSTAZIONI PERSONALI

Ogni utente può accedere alla configurazione personale delle impostazioni Calendario andando in alto a destra su PERSONALIZZA –> IMPOSTAZIONI CALENDARIO

Si aprirà un popup con una serie di impostazioni abbastanza intuitive:

Vale la pena soffermarsi sulla Condivisione Calendario. Ogni utente potrà impostare il proprio calendario come:

• Privato: vede solo lui gli eventi (a parte gli utenti amministratori);
• Pubblico: tutti gli utenti vedono i suoi eventi, a parte quelli che indicherà come privati;
• Utenti selezionati: il calendario è condiviso solo con alcuni utenti;

Un evento può essere:

• Pubblico: chi ha accesso al nostro calendario vedrà l'evento e tutti i suoi dettagli.
• Privato: chi ha accesso al calendario vedrà l'evento e la sua durata, ma non i dettagli. Eccezione per gli utenti con ruolo CEO e utenti amministratori, che possono vedere anche il dettaglio dell'evento

LA VISTA PERSONALE

1. qui possiamo selezionare il tipo di vista calendario preferito, in questo caso la vista singolo utente;
2. qui possiamo selezionare il range di tempo mostrato;
3. cliccando su full calendar mi vengono mostrate tutte le ore, dalle 00:00 alle 24:00;
4. qui aggiungendo nuove tipologie di attività, è possibile mettere a video nel calendario del CRM sotto forma di eventi i record degli altri moduli indicando il campo data su cui fare la logica.

Le altre tipologia di attività aggiunte appariranno nella parte alta del calendario come se l'evento durasse tutto il girono, visibili con il colore selezionato in fase di configurazione.

I CALENDARI CONDIVISI

1. Nella vista calendari condivisi vedremo gli eventi di tutti gli utenti che hanno il calendario condiviso con noi.
   • 
2. È possibile creare delle liste di utenti di cui vedere il calendario
   • 

LA VISTA PER LISTA

Nella vista per lista vedremo tutti gli eventi in formato lista.

LA VISTA PER GRID

Come per la vista per lista abbiamo anche la vista grid, più compatta e con un formato più ordinato.

LA VISTA SCHEDULER

Nella vista scheduler si vedranno gli eventi con una vista di tipo scheduler.

RISORSE CALENDARIO

Questa funzionalità permette di creare eventi in maniera rapida partendo da i record del CRM. Selezionando il record su cui vogliamo creare l'evento e trascinandolo nel calendario, in automatico verrà creato l'evento. I dettagli dell'evento si definiscono nelle impostazioni di questa funzionalità.

CONFIGURAZIONE

Per configurare una risorsa andare in --> "Impostazioni" --> "Configurazione" --> "Risorse Calendario".

I campi da compilare per configurare la risorsa sono:

1. Aggiungi nuova risorsa: cliccando il bottone si aprirà la pagina per creare una nuova risorsa nel calendario;
   • 
     1. Nome: inserire il nome della risorsa;
     2. Modulo: scegliere il modulo dal quale estrarre i record;
     3. Durata: scegliere la durata di default per l'evento;
     4. Tipo Attività: scegliere il tipo di attività che verrà assegnata agli eventi della risorsa di default. Sono le stesse attività che vengono chieste alla creazione di un evento;
     5. Condizioni: impostare delle condizioni cosi da filtrare i record che ci servono.
2. La matita che permette di modificare la risorsa creata e il cestino permette di eliminarla.

FUNZIONAMENTO

1. Lista Risorse: dopo aver configurato una o più risorse di calendario, cliccando su una di esse verrà visualizzato un elenco di tutti i record che rispettano le condizioni impostate in precedenza;
   • 
   • cliccando sul singolo record si aprirà la scheda in quickview
     • 
2. ESEMPIO: per creare gli eventi come nell'immagine sopra basterà trascinare il record dalla risorsa e posizionarlo sul giorno e l'ora nella quale lo vogliamo creare.
3. La spunta mette come tenuto l'evento. La matita permette di modificare l'evento. Il cestino permette di eliminare l'evento.

COMPORTAMENTO

Per creare gli eventi, come detto prima, trascinare il record nel punto che si preferisce. Fare attenzione però su che calendario siamo:

• Calendario Personale: gli eventi creati in questa schermata verranno assegnati all'utente che è assegnatario del record che stiamo pianificando, non all'utente che sta creando l'evento
• Calendario Condiviso: Anche qui si avrà lo stesso comportamento del calendario personale, terrà conto dell'assegnatario del record;
  • 
• Calendario Schedulato: in questo calendario invece l'assegnatario del record viene ignorato, in base all'utente in cui verrà posizionato il record, l'evento verrà assegnato a quell'utente
  • 

USO DELL'EMAIL NEL CRM

CONFIGURAZIONE

Dal CRM è possibile inviare email da vari punti (anagrafiche, documenti di inventario, ecc.). Anche se è possibile impostare un SMTP di invio comune a tutti, ogni singolo utente può impostarsi uno o più indirizzi di invio. Per configuralo l'utente deve andare nelle preferenze personali in alto a destra e cliccare su "Le mie Preferenze".

A questo punto all'interno delle preferenze deve cliccare su "Outgoing Server"

Ora dovrà cliccare su "Add new Configuration"

E procedere con impostare i suoi dati (esempio di Office365):

Durante l'invio di una mail dal CRM l'utente potrà scegliere tra tutti gli indirizzi impostati quello da cui inviare.

INVIO EMAIL DA RECORD

Nei moduli da cui è possibile inviare un'email è presente l'icona dell'email:

Se cliccata si aprirà il popup di invio:

1. Selezionare il mittente tra gli indirizzi impostati;
2. selezionare uno o più destinatari, tra lead, contatti e aziende o inserire un'indirizzo email valido e premere invio;
3. apre spazio per inserire CC e CCN;
4. oggetto dell'email;
5. spazio per aggiungere allegati, si possono aggiungere file o documenti del CRM;
6. include la firma inserita nelle impostazioni;
7. spazio per inserire il contenuto dell'email;
8. seleziona un template email tra quelli disponibili.

IL CLIENT DI POSTA: SUITE WEBMAIL

Per la configurazione e per maggiori informazioni consultare il manuale "Suite Webmail".

Nella pagina della webmail è presente un tasto "Crea/Associa Ticket": premendolo dopo aver selezionato un'email, il sistema provvederà a collegare l'email ad un ticket esistente o crearne uno nuovo, a seconda del fatto che nel box di ricerca record all'interno della webmail sia stato selezionato o meno un ticket. Se è stato selezionato, l'email verrà collegat al ticket, il suo contenuto verrà copiato all'interno di un commento sullo stesso ed eventuali allegati verranno collegati al ticket come documenti. Se non è stato selezionato alcun ticket, il sistema cercherà un contatto esistente nel CRM che abbia la stessa email del mittente; se non lo trova apparirà un form richiedente i dati per creare un nuovo contatto quindi creerà un nuovo ticket (La cui descrizione sarà il corpo dell'email ed il titolo il suo oggetto) ed infine procederà a creare un commento e salvare eventuali allegati sul ticket appena creato.

I TEMPLATE EMAIL

Nel CRM c'è la possibilità di scegliere un template già creato in precedenza per le proprie email. I template email possono essere richiamati durante l'invio di un'email dal CRM, e possono contenere variabili che verranno compilate in automatico.

Per crearne uno basta andare su --> "Modelli Email". Entrando nel modulo si avrà una lista con i template email creati in precedenza e il bottone di creazione in alto a destra "Aggiungi Record". Cliccando sul bottone si apre la seguente maschera di creazione del template:

1. Tamplate Email: qui si può dare il titolo che si vuole al template e aggiungere anche una descrizione per cosa verrà usato;
2. Seleziona Modulo e Campo: questo campo permette di aggiungere le variabili che poi si compileranno in automatico in base al record dal quale stiamo mandando la mail. Selezionare il punto dove la si vuole inserire, poi scegliere il modulo dal quale si vogliono scegliere i campi e selezionare il campo;
3. Campi Generali: questo campo ci permette di aggiungere i campi generali, come ad esempio i dettagli della società che poi andranno a prendersi il valore in automatico. Per aggiungerlo basta selezionare il punto dove lo si vuole inserire e poi sceglierlo dalla lista;
4. Soggetto: inserire il soggetto della email, che verrà in automatico aggiunta alla mail quando la si crea;
5. Sorgente: si può aggiungere del codice in HTML o CSS a mano per creare il template della mail.

IL CESTINO

Nel cestino sono presenti tutti i record cancellati, divisi per modulo.

È possibile:

1. ripristinare tutti gli elementi selezionati;
2. ripristinare o cancellare definitivamente un singolo record.

STAMPE PDF

STAMPA PDF DA SINGOLO RECORD

Nei record in cui è disponibile l'icona del PDF posso cliccare l'incona in alto a destra e mi verrà presentato un popup.

1. Qui posso selezionare uno o più template tra quelli disponibili, mi verranno stampati in sequenza;
2. questa opzione mi dà la possibilità di mettere un salto pagina dopo un prodotto;
3. cliccando qui posso gestire le eventuali immagini se si tratta di un modulo inventario con articoli su cui sono state inserite le immagini
4. Le azioni possibili :
   • DOWNLOAD: scarica il pdf sul computer;
   • MODIFICA ED ESPORTA: apre un editor per apportare eventuali modifiche prima di esportare. Le modifiche non sono salvate;
   • EMAIL: apre il popup per inviare un'email con allegato il PDF;
   • CREATE DOCUMENT: crea un documento associato al record in cui ci troviamo con il PDF;
   • ANTEPRIMA: mostra un'anteprima del documento generato.

STAMPA PDF DA LISTA

È possibile anche stampare in un unico PDF più record, partendo dalla lista, selezionandoli, andando su PIÙ -> GENERATE PDF.

RICERCA GLOBALE

USO DELLA RICERCA GLOBALE

Per effettuare una ricerca, bisogna cliccare nel riquadro che si trova in alto, vicino al logo del CRM, dove viene riportata la scritta “Scrivi per cercare”.È necessario scrivere un minimo di 3 caratteri, altrimenti la ricerca non produrrà nessun risultato. Dopo aver scritto la parola da cercare, premere invio per eseguire la ricerca. La parola scritta verrà cercata tra tutti i campi che sono stati indicizzati in precedenza e verrà restituito un insieme di record che contiene la parola cercata.

Nel caso si cerchino parole che contengono caratteri speciali, la ricerca li interpreterà e li convertirà nell’equivalente carattere normale più utile ai fini della ricerca. Per citare 2 esempi:

• il carattere “&” verrà convertito in “e”;
• il punto verrà convertito in uno spazio. In questo modo la ricerca restituirà anche i record che contengono una parola molto simile a quella cercata. Ad esempio sarà indifferente scrivere spa o s.p.a. Se invece si vuole evitare che la ricerca interpreti i caratteri speciali, è possibile specificarlo inserendo la parola tra doppi apici. In questo modo la ricerca restituirà soltanto i record che contengono esattamente quella parola.